房地产公司营销中心案场礼仪规范.docxVIP

PAGE 1 房地产公司营销中心案场礼仪规范 　　房地产开发公司营销中心案场礼仪规范　　第一条 仪态　　1.全部必需以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平 头正 两眼平常前方 挺胸 收腹）。　　2.全部以坐姿工作的销售员，必需座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。　　3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。　　4.双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤口袋或任凭乱放，不抓痒 挖耳 抠鼻 不得敲桌子 敲击或玩弄其他物品。　　5.不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。　　第二条 仪表　　1.销售员必需保持身体 面部 手部清洁，提倡每天洗澡 换内衣。　　2.上班前不吃有异味食物以保持口腔清爽。　　3.头发要常洗 整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。　　4.工牌必需统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。　　5.销售员需保持工作服的洁净 平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜 深色中高跟皮鞋。　　第三条 表情　　1.微笑，是销售员起码应有的表情。　　2.面对客户应表现热忱 亲切 真实 友好，必要时还要有怜悯的表情，做到精神兴奋，心情饱满，不卑不亢。　　3.和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。　　4.在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽 大喷嚏应转身向后，并说对不起。　　5.接待客户时不得流露出厌烦 冷淡 生气 僵硬 紧急和恐惊的表情。　　6.销售员在服务 工作 打电话与客户交谈时，如有客户走近，应马上示意，表示已留意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。　　第四条 言谈　　1.销售员和客户交谈，声调要自然 清楚 严峻 亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：置业顾问的形象。　　2.不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的言语。　　3.不得仿照他人的语言和语调说话。　　4.不开过分的玩笑。　　5.说话要留意艺术，多用敬语，请 谢字不离口。　　6.不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客户。　　7.要留意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼先生或小姐。　　8.指第三者时不能说他应称那位先生或小姐。　　9.无论从客户手上接过任何物品，都要说感谢。　　10.客户将感谢是非分明，要回答不用谢，不得无反应。　　11.客户来访时要问好，留意讲欢迎光临，顾客走时，要留意讲欢迎再次光临。　　12.任何时候不准讲喂，或说不知道。　　13.临时离开面对的客人，一律讲对不起，请稍候，假如离开时间较长，回来后要讲对不起，让您久等了。不得一言不发就开头服务。　　14.当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要挂念。　　15.谈及其他楼盘时，不得诋毁。　　第五条 电话　　1.全部来电，必需在铃响三声内接听。　　2.接电话先问好，报单位。如你好，XX公司。　　3.在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说对不起。　　4.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方附属一遍。　　5.对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。　　6.在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽搁工作。　　编 制审 核批 准　　日 期日 期日 期