接听电话的的应注意的事项.pptVIP

6. 电话注意事项 ? 三声铃响内接电话。 ? 将“微笑”融入您的声音，注意语速，语调和音量。 ? 不要用写字的手来接电话。 ? 使用电话礼貌用语。 第三十页，共三十四页。 不要突然转接电话，转接前要说“请您稍等，我将帮您转给XXX先生/小姐”之类的礼貌用语。 在转接电话前，先与第三人确认。 要立即接听无人接听的电话。对电话置之不理会使您失去顾客。 不要说你的同事“外出吃午餐”、“正忙”、“我不知道他在哪里”，要用正面的语句。 第三十一页，共三十四页。 不要打断顾客的说话。 结束通话时要感谢顾客。 ? 总是让客户先结束通话，会显得更专业。 第三十二页，共三十四页。 谢 谢 第三十三页，共三十四页。 内容总结 电话技巧讲义。最后总是让顾客先结束通话，会显得礼貌——职业化。清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的感情。接听无人接听的电话可以提高顾客满意度。第三人是指电话被转接到最后的那个人。排第一的同学通过身体语言将成语告诉第二个同学，其过程其他同学不能观看。如此类推，直到最后一位同学根据倒数第二位同学的身体语言猜猜是什么成语。? 会使顾客不清楚与之交谈的人是谁，不得不重新介绍自己。回店后，SA将“转接电话”这部分内容向其他同事转训，尤其是接线员。但即使在最好的经销商也无法避免这样的现实。不要认为顾客的投诉是针对您本人的。要立即接听无人接听的电话。结束通话时要感谢顾客。? 总是让客户先结束通话，会显得更专业 第三十四页，共三十四页。 15min，做两例：一例预约时间合适；一例时间不合适，需要再约时间。做完简单讨论一下。5000KM和10000KM流程，工作内容，费用。 10min 10min 10min 提供留言表板本 30min。龙飞凤舞。让学员自己想成语来猜。 15min 回去转训 15min 5min 15min 30min 体现尊重人性 15min 广州丰田 综合管理部IT科 电话技巧讲义 广州丰田汽车有限公司 2006年8月28日 第一页，共三十四页。 该部分培训内容 接听电话 20 min 记录留言 10 min 转接电话 30 min 维修后服务跟踪电话 40 min 游戏 20 min 接听投诉电话 40 min 电话注意事项 20 min 第二页，共三十四页。 预约电话模拟练习 分成四组（A、B、C、D），每两人一组。 内容： 顾客打电话预约明天5000KM保养，但 预约满了。请问这时候SA该怎么办? A选一人扮演顾客，C选一人扮演SA，B和D当评判。 第三页，共三十四页。 电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响 。 如何专业地接听电话是能否保持经销商良好形象的关键因素。 电话技巧对我们有什么影响？ 第四页，共三十四页。 电话准备 ?? ? 在电话旁准备好笔和便笺簿； 使用便笺簿而不是未装订的零 散纸张，否则您将容易遗失留言； 将电话放在您不用来写字的那只手旁边； 将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。 ? 检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。 第五页，共三十四页。 1. 接听电话 ? 礼貌地问候对方； ? 介绍您的公司，部门和您本人； 在三声铃响内接听电话； 将“微笑”融入您的声音； 注意您的音量、音调和速度； 最后总是让顾客先结束通话，会显得礼貌——职业化。 第六页，共三十四页。 接听预约电话 处理预约是一项关键的顾客关系技巧。 应答并自我介绍； 2. 询问顾客的姓名和车辆详细情况； 3. 为顾客提供若干选择：日期，到达时间； 尽量为顾客提供保养和基本维修报价； 6. 确认和顾客所述是否一致； 7. 感谢顾客。 5. 提醒顾客需要注意的事项； 第七页，共三十四页。 预约登记表范本， 供参考。 第八页，共三十四页。 ? 立即接听无人接听的电话，礼貌问候对方； ? 向顾客解释他（她）要找的人暂时无法接听电话，主动向客