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? 商品质量的概念： 　商品质量的概念有狭义和广义之分，狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。它不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。 第一页，共十四页。 ? 衡量汽车质量的七大指标： 1、动力性、2、燃油经济性、3、操纵稳定性、4、制动性、5、舒适型、6、行驶平顺性、7、通过性。　　1、?动力性——是汽车最基本的性能。现代汽车行驶的地区、道路十分复杂，气候条件也有很大差距，汽车必须具备满足在各种条件下和环境下使用的动力性能，汽车的动力系统性能首先取决于发动机的性能其次是传动装置的性能，动力性的主要指标是：转速功率、转矩，主要体现在最高车速、百米加速、最大爬坡度、最低稳定车速。　　2、?燃油经济性——汽车燃油消耗量的大小是评价燃油经济性好坏的标志。燃油经济性的评价指标是用行驶单位里程（100km）的燃料消耗来表示，即百公里油耗（L/100km），也有用汽车单位燃料量的行驶里程来表示的，即每升燃料的行驶里程（km/L）。　　3、?操纵稳定性——汽车的操纵稳定性，是指汽车在高速行驶下，接受驾驶员的控制能力及行驶方向稳定性。一辆行驶中的汽车，如果转向后方向盘不能自动回正，便会使驾驶员感到汽车行驶方向不易控制，高速行驶时，会产生危险，因而把转向回正性做为汽车操纵稳定性的一项重要指标，另外横向风干扰也是汽车操纵稳定性的一项重要指标。　　4、?制动性——制动性能好坏与汽车行驶和停车安全性关系极为密切，主要反映在①、制动距离：是指驾驶员开始促动制动装置时到车辆停止，车辆驶过的距离；②、制动方向稳定：制动性能必须在车轮不抱死的情况下，任何部位不偏离使制动力在轴间的正确合理分配（不侧滑）。评价主要是目测要求不能有车轮抱死，即在任何一种工况下，ABS系统不能失效。　　5、?舒适性——也就是人们通常所说的汽车“人性化”，讲究感觉舒适、行驶方便、分为乘用空间、座椅性能及感觉、操纵方便、换气性能好、冷暖风性能好、视野大无盲区、配置人性化等。　　6、?行驶平顺性——汽车行驶平顺性是汽车质量或性能的主要评价指标之一。汽车在道路上行驶时，路面的凹凸不平是引起汽车振动的主要原因，汽车车身的抖动亦不可忽视，长期严重的振动会损害人的健康，提高汽车的减震性能以达到乘客吃食物、阅读等动作不感觉困难。　　7、通过性——是指各种复杂路面的通过能力。如底盘的离地间隙、涉水能力、克服风、雨、雪、雾恶劣天气的能力等。 第二页，共十四页。 ? 现代社会影响购车的主要因素：轿车用户购车的三大决定性因素分别是汽车性能好、价格便宜和品牌知名度；决定消费者购车的相对重要的因素有：可靠性质量高、售后服务好和厂商信誉好。 第三页，共十四页。 ? 2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7％，这个数字几乎与2009年中国车市增长的幅度同步；而尤为让人担心的是，在中国车主的这些投诉中，汽车质量问题的投诉比例达到45.8％，高居第一。汽车质量，成为中国车主在过去一年里最不满意的购车和用车体验。 2009年，由于市场严重的供不应求，导致厂家的精力几乎全部集中在如何解决产能的限制、尽快消化市场的订单上面，而相对忽视了汽车的质量问题。汽车质量的下降，正成为车市在供不应求之下带来的一个重要的“副产品”，而这个“副产品”，也许是致命的。 ? 从皇冠、锐志发动机渗油，到奥迪CVT变速箱怠工；从雅阁“婚礼门”事件，到马自达半轴异响；从速腾发动机渗油，到宝马发动机烧机油，从当众砸大奔，到牛拉宝马，中国国产的豪华汽车、入门汽车、国外品牌、国内品牌，无一例外的出现各种质量问题。问题的类型，概括起来主要有： ??? 设计质量（如CVT变速箱，半轴，发动机） ??? 装配质量（各种漏油、渗油，异响） ??? 零配件和原材料生产质量（断裂、损坏） ??? 维修服务质量（生产环节的问题没法妥善解决，变成维修质量） 第四页，共十四页。 ? 汽车质量仍旧成为困扰国内生产企业的问题，其原因大概在于： ? 第一，企业重视程度不够 ??? 对于相当一些汽车品牌而言，质量恐怕还不是第一优先级。按时生产，及时交货，消化库存，广告宣传、经销商管理等更头疼的问题才更重要。质量，只要不是严重影响销售的问题，更多的是交给服务环节解决。 第二，缺乏专业的分析和解决问题的方法、工具 ?“工欲善其事，必先利其器物”。对于生产、服务环节的数据分析工作对于提升质量来说至关重