导游业务教案.pptVIP

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第四节 导游引导游客审美的技巧 一、传递正确的审美信息 二、分析游客的审美感受 三、激发游客的想象思维 四、灵活掌握观景赏美的方法 第三十页,共八十七页。 第五节 导游组织和协调的技巧 一、旅游活动的组织安排技巧 二、导游人员的协作技巧 三、导游人员与司机的协作 第三十一页,共八十七页。 第六节 导游接待特殊游客的技巧 一、儿童的接待技巧 二、高龄游客的接待技巧 三、残障游客的接待技巧 第三十二页,共八十七页。 第七章 导游讲解技能 第三十三页,共八十七页。 第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 一、导游讲解应遵循的原则 二、导游讲解的基本要求 第三十四页,共八十七页。 第二节 导游员的语言技能 一、导游语言的运用原则和要求 (一)导游语言运用的四个基本原则 四个基本原则是:正确、清楚、灵活、生动 (二)导游语言运用的要求 1.要言之有物、言之有据 2.要言之有情、言之有礼 3.要言之有神、言之有趣、言之有喻 二、导游语言的音调和节奏 第三十五页,共八十七页。 第三节 导游员的讲解导游技能 (一)概述法 (二)突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重,突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等,避免在讲解中出现“撒芝麻”现象,面面俱到却没有重点。 1.突出景点中最具有代表性的景观 2.突出景点特征和与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出景点“之最” 第三十六页,共八十七页。 (三)触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。 (四)由点及面法 (五)虚实结合法 第三十七页,共八十七页。 (六)制造悬念法 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题,却故意引而不发,激起游客急于知道答案的欲望,使其产生悬念的方法,按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解,就要用游客比较熟悉的事物来比较,同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。 1.同类相似比较 2.同类相异比较 3.时代比较 (八)画龙点睛法 用精炼的词句概括所游览景点的特点,给游客留下特别突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。 第三十八页,共八十七页。 (九)妙用数字法 (十)创新立意法 第三十九页,共八十七页。 第八章 游客个别要求的处理 第四十页,共八十七页。 第一节 游客个别要求的处理原则 “合理而可能”原则 认真倾听、耐心解释原则 尊重旅游者、不卑不亢的原则 第四十一页,共八十七页。 第二节 游客个别要求的基本处理方法 一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 (一)餐饮方面个别要求的处理 1.特殊的饮食要求 2.要求换餐 3.要求单独用餐 4.要求提供客房用餐服务 5.要求自费品尝风味 第四十二页,共八十七页。 (二)住房方面的个别要求 1.要求调换房间 2.要求更高标准的客房 3.要求住单间 4.要求购买房中摆设 第四十三页,共八十七页。 (三)娱乐方面的个别要求 计划内的文娱活动 计划外的娱乐活动 要求前往不健康的娱乐场所 第四十四页,共八十七页。 (四)购物方面的要求 要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为搬运物品 第四十五页,共八十七页。 二、要求自由活动 (一)一般情况下允许游客自由活动 (二)有时要劝阻游客自由活动 1.影响活动计划 2.存在安全问题 3.去不对外开放的地方 4.时间不允许的情况 第四十六页,共八十七页。 第九章 旅游常见问题和事故的处理 第四十七页,共八十七页。 第一节 旅游活动日程和计划变更的处理 一、旅游活动日程和计划的变更类型 这类变更一般出现三种情况: 一是缩短甚至取消在一地的游程; 二是延长在一地的游览时间; 三是在一地游览时间不变,但被迫取消某一活动内容,由另一活动内容替代。 第四十八页,共八十七页。 二、处理方法 (一)设法说服游客 为了说服游客接受事实,妥善处理出现的问题,导游员一般应采取下列措施:地陪、全陪协商一致后,找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难,诚恳地致歉,求得他们的谅解;提出可行的应变计划并他们商量,征求他们的意见,争取他们的认可和支持,然后分头向游客做好解释工作,力争问题圆满解决。 (二)具体的应对措施 1.缩短在一地的游览时间 2.延长在一地的游览时间 3.

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