第2节性格、情感与服务热情.pptVIP

权力型的人：以获得权力为生活的目的，并有强烈的权力意识与权力支配欲，以掌握权力为最高价值。领袖人物多属于此类。 社会型的人；重视社会价值，以爱社会和关心他人为自我实现的目标，并有志于从事社会公益事物。文教卫生、社会慈善等职业活动家多属此类型。??? 现实生活中，往往是多种类型的特点集中在某个人身上，但常以一种类型特点为主。 LOGO 第三十一页，共八十一页。 2.从业人员需要具备的性格特征 ⑴从旅游工作的客观角度 谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等。可以与游客建立良好的人际关系，是游客倍感亲切。反之，如果冷淡、刻薄、嫉妒、高傲，就会导致游客不满。 ⑵从从业人员的自身角度 独立性、适应性、事业心、恒心等。 第三十二页，共八十一页。 表8-1 不同服务工作队性格的要求 服务类型 性格要求 导游服务人员 乐观外向、负责、自立、当机立断 客房服务人员 缄默、负责、自律严谨 餐厅服务人员 热情外向、机制灵感、自信 材料保管人员 严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心、平气和 第三十三页，共八十一页。 性格理解活动 活动： 每小组按性格内向、外向分成两个组，并说明为什么自己在这个小组； 通过讨论和观察，你觉得哪些同学可能是外向，哪些可能是内向，为什么？ * 第三十四页，共八十一页。 * 外向 E 内向 I 善于表达 自由的表达情绪和想法 听、说、想同时进行  朋友圈大主动参与大家忘我广度 ⊕ 通常保留 ⊕ 情绪和想法不轻易流露⊕ 先听，后想，再说⊕ 固定的朋友⊕ 静静反思⊕ 个人⊕ 思我⊕ 深度 不明显 中等 中等 清晰 非常清晰 清晰 非常清晰 第三十五页，共八十一页。 性格理解活动 各组发一些红豆和黄豆，请同学们观察之后，描述下所观察到。 给“海洋”下一个定义 * 第三十六页，共八十一页。 * 感觉 S 直觉 N 明确、可测量细节、细致现实、现在看到、听到、闻到连续的重复享受现在基于事实、经验 ⊕ 可发明、改革⊕ 风格、方向⊕ 革新、将来⊕ 第六感⊕ 任意的⊕ 变化⊕ 预测将来⊕ 基于想象、灵感 不明显 中等 中等 清晰 非常清晰 清晰 非常清晰 第三十七页，共八十一页。 案例分析 某军校规定，学员被发现吸烟三次就要勒令退学。假如你是这所军校的老师，有一名同学已经两次被发现抽烟，你和他认真地谈了一次，警告他如果再犯将被开除。现在，这名学生在即将毕业的时候第三次吸烟被抓住。你会怎么办？为什么。 请同学们说说自己的决定和想法，认真倾听其他同学的想法，判断哪些同学可能是思考型的，哪些同学可能情感型的。 * 第三十八页，共八十一页。 * 思考 T 情感 F 客观、公正批评，不感情用事清晰基于分析的关注事情和联系理智、冷酷头脑原则、规范情有可原、法不容恕 ⊕ 主观、仁慈⊕ 赏识，也喜欢被表扬⊕ 协调⊕ 基于体验的⊕ 关注人和关系⊕ 善良、善解人意⊕ 心灵⊕ 价值、人情⊕ 法不容恕、情有可原 不明显 中等 中等 清晰 非常清晰 清晰 非常清晰 第三十九页，共八十一页。 这个约会你去吗 今天是周五，周日有大学英语四级考试，我已经大四了，这是最后一次考试机会。 但是，我有一个好朋友，马上要出国了，周六晚上朋友们要聚一聚。 如果是你，会怎样选择，去参加聚会吗？说说你的理由。 * 第四十页，共八十一页。 * 判断 J 知觉 P 按部就班随时控制明确规则和结构有计划、有条理快速判断、决定确定最终期限避免“燃眉之急”的压力 ⊕ 随遇而安⊕ 不断体验⊕ 确定基本方向⊕ 灵活的、即兴的⊕ 喜欢开放、获取⊕ 好奇⊕ 新的发现⊕从最后关头压力中得到动力 不明显 中等 中等 清晰 非常清晰 清晰 非常清晰 第四十一页，共八十一页。 3.塑造良好性格特征的途径 ⑴努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。 ⑵努力学习别人的长处，诚心接受他人的帮助。 ⑶积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。 第四十二页，共八十一页。 良好的性格的发展标准 （1）思路广阔，头脑开放，能兼顾来自不同渠道 的意见时富有创造性。 （2）准备和乐于接受 新的思想、观念、新的行为方式，欣赏新鲜的东西，不保守。 （3）客观而有效地认识现实及他人，并能积极肯定地看等待自我、他人和大自然，并与之建立和谐，愉快的关系。 （4）守时、惜时，办事讲究效率。 （5）言行自然，待人率直淳朴，尊重他人，容易与他人形成真诚信赖的关系。 LOGO 第四十三页，共八十一页。 （6）有自主性、独立性，不盲从 （7）富于宽容和同情。 （8）有较强的挫折耐受力，能为自己的目标而合理地调节、控制自己的行为。 （9）富有竞争意识而又不乏合作精神，能将竞争与合作有机统