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从危机公关5S原则浅析海底捞事件 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：从危机公关5S原则浅析海底捞事件 2 一、危机公关的内涵及策略 2 (一) 危机公关 2 (二) 危机公关5S原则 2 二、“海底捞事件”回顾 3 三、“海底捞事件”5S原则分析 5 (一) 速度第一原则 5 (二) 承担责任原则 6 (三) 真诚沟通原则 6 (四) 权威证实原则 7 (五) 系统运行原则 7 四、“海底捞事件”给企业危机公关带来的启示 8 (一) 善于运用新媒体环境 8 (二) 结合3T原则使用5S原则 8 (三) 展现人文关怀 9 文2：从危机公关5S原则看海底捞事件 9 一、危机公关的内涵及策略 9 （一）危机公关 9 （二）危机公关5S原则 10 二、“海底捞事件”回顾 10 三、“海底捞事件”5S原则分析 12 （一）速度第一原则 12 （二）承担责任原则 13 （三）真诚沟通原则 13 （四）权威证实原则 14 （五）系统运行原则 14 四、“海底捞事件”给企业危机公关带来的启示 15 （一）善于运用新媒体环境 15 （二）结合3T原则使用5S原则 15 （三）展现人文关怀 15 参考文摘引言： 16 原创性声明（模板） 17 文章致谢（模板） 17 正文 从危机公关5S原则浅析海底捞事件 文1：从危机公关5S原则浅析海底捞事件 一、危机公关的内涵及策略 (一) 危机公关 相比较于日常生活， 大多数学者习惯于将危机归结为具有威胁性、破坏性、紧迫性等特征的一类事件。著名的美国公关权威卡特利普 (Scott ) 提出“公共关系是一种管理职能， 它建立和维持一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系” 企业危机公关就是“企业为避免或者减轻危机所带来的威胁和严重伤害， 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略， 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等动态过程”， 实现预防和消除企业危机。 (二) 危机公关5S原则 本文采用的是国内认可度比较高的、由游昌乔提出的危机处理5S原则， 即速度第一原则 (speed) 、承担责任原则 (shoulder) 、真诚沟通原则 (sincerity) 、权威证实原则 (standards) 、系统运行原则 (system) 。 速度第一原则， 是指企业在危机爆发后一定要争取在最短的时间内， 用最快的速度控制事态发展， 并在第一时间向公众公开信息， 以消除疑虑危机;承担责任原则， 是指企业要勇于主动承担责任， 以良好的态度和实际行动弥补后果;真诚沟通原则， 是指企业要放低姿态， 以诚恳的态度与消费者和媒体展开良好的互动和沟通， 促使双方互相理解， 消除内心的疑虑与不安;权威证实原则， 是指企业在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通， 通过专家和权威机构的认证来维护企业声誉;系统运行原则， 是指在应对危机时企业各部门之间要统一口径， 达成一致。 二、“海底捞事件”回顾 对于一个企业而言， 良好的声誉无异于其立足之本。在信息时代， 企业内部的不完善或者组织外部的谣言都将把企业推上舆论的高潮， 此时， 企业的公关活动就显得极其重要。一场成功的公关活动将使企业化危为安， 并再次赢得人心， 获得更多消费者的认可;而一次失败的公关活动将摧毁企业多年来树立的形象， 甚至直接给企业造成二次伤害， 从此一蹶不振。 以服务和环境被广大消费者所称赞的海底捞火锅一直是众多火锅店效仿的典范， 而“后厨出现老鼠， 餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患”等问题被媒体报道出来后， 舆论全部倒向讨伐海底捞的管理问题。然而海底捞诚恳的态度以及及时的应对顺利转化了这次危机事件， 其公共形象也基本得到了维持， 为其他公司示范了一次成功的公关案例。 2017年8月25日10:58， 经过4个月暗访， 《法制晚报》发布重磅新闻———《记者历时4个月暗访海底捞:老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》， 一瞬间将海底捞推上风口浪尖。 8月25日10:58—14:00， 凤凰网等十几家媒体相继转载新闻， 网络大V也纷纷针对“海底捞事件”发表言论。与此同时， 随着微信朋友圈刷屏式转发以及网络媒体的大肆报道， 海底捞公司的卫生问题引爆全民关注。短短半天时间， 海底捞走下神坛， 沦为众矢之的。 8月25日14:46， 事件发生4个小时后， 海底捞在其官方微博上发布致歉信———《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》， 获得近2万人点赞、2万多人评论以及7千多人转载。因海底捞