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连锁酒店服务创新分析以如家酒店为例 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：连锁酒店服务创新分析以如家酒店为例 1 1、相关概念及理论 1 2、如家酒店连锁发展情况 2 3、如家酒店发展面临的威胁 3 4、如家酒店实现服务创新的途径 5 5、结论 7 文2：酒店服务市场营销论文 7 一、服务营销 8 二、延边星级酒店开展服务营销存在的问题 9 三、解决对策 10 参考文摘引言： 11 原创性声明（模板） 12 文章致谢（模板） 12 正文 连锁酒店服务创新分析以如家酒店为例 文1：连锁酒店服务创新分析以如家酒店为例 1、相关概念及理论 连锁酒店概念 连锁酒店不同于传统酒店，具有加盟连锁特点，拥有着鲜明的特点。通常的情况下，连锁酒店可以在低价格条件下为顾客提供质量高的硬件设施和标准服务，并且拥有自身的企业文化，是面向大众的经济型酒店。这类酒店的主要收入来源于客房销售，以客房经营为核心，拥有较高的社会化程度，一些服务项目采取外包经营模式，可以实现人力和运营成本的有效节约。无论是在酒店建设、运营还是管理方面，都以满足大众需求为出发点，可以被更多人的所接受。 服务创新理论 所谓的创新，其实就是将未有过的生产要素新组合纳入到生产体系中。在服务行业，实现服务创新则是将新的方法和思想纳入到实践服务中，从而为企业带来更多的收益，而该种思想和方法则能够在其他企业中得到复制。所以，服务创新具有几种特点，即无形性、人员参与性和形式多样性。不同于技术创新，服务创新需要以新的方式为顾客提供服务，难以实现有形化。同时，服务创新需要在与客户交往的过程中实现，需要由员工完成，所以具有员工参与性。此外，服务创新包含流程创新、产品创新和制度创新等方方面面的创新，具有多样的形式。 2、如家酒店连锁发展情况 如家酒店为国内经济型酒店市场排名领先的酒店企业，在2002年成立，致力于为顾客提供家一样的装饰和服务。目前，如家酒店在全国30多个省市拥有接近2000家的连锁酒店，覆盖了300多座城市，是国内率先完成连锁酒店网络体系打造的酒店企业。2014年，如家酒店以亿美元品牌价值入选中国品牌100强，成为了酒店行业之首。 硬件设施服务 在硬件设施方面，如家酒店致力于为顾客提供家一样的装饰，无豪华大堂，提供的核心产品为床，是标准席梦思床具，并采取了多种方式增加床的舒适度。在房间装饰方面，墙面以淡黄色和淡粉色为主，墙面上挂有法国风格艺术画，墙面色彩与地板色彩保持协调（如图1所示）。为给顾客带来家的感觉，利用小巧高圆桌进行了茶几和写字台的替代，床头柜则为木质，整体显得温馨和简洁。此外，如家酒店客房拥有独立卫生间，能够提供24小时热水，并且配备有WIFI网络和电视等设施，能够给顾客带来良好的消费体验。 员工管理服务 在员工管理方面，如家酒店拥有强大的培训体系，能够培养出高素质的员工。为使全国各连锁店都能为顾客提供一致的服务，如家酒店于2004年成立了“如家酒店管理学院”，为员工提供了良好的学习平台，可以使基层员工的文化素质和业务技能得到不断提高。同时，如家制定了完善的员工考评标准，对连锁店的基层员工实施统一岗前培训，并要求分店经理和酒店经理等管理层级的员工在学院完成酒店营销和酒店管理等专业知识的学习。此外，如家酒店也成立了职工基金会，能够为有困难的员工提供资金帮助，从而使员工产生家的归属感。 客户人性化服务 如家在客户服务方面，致力于为客户提供人性化服务，要求所有员工秉承“微笑对待每位客人”的服务精神为客户提供服务。为方便客户入住，如家以携程玩为依托采取了网络营销、大客户系统、客户预定等多种营销方式，并且推出了会员卡，为如家培养了稳定的客源。此外，如家酒店也为客户提供免费早餐，并且在大堂设置了电脑，能够为顾客提供打印、传真等服务，从而使顾客的需求得到更好的满足。 3、如家酒店发展面临的威胁 优势逐渐减弱 近年来，伴随着旅游业的发展，国内经济型酒店也越来越多，从而导致如家酒店已经开始丧失过去的优势。如下表1所示，为2012年北京地区各品牌酒店的部分门店的基本情况。近年来，随着越来越多的投资者进入到经济型连锁酒店行业，国内已经拥有了更多的经济酒店品牌。而这些竞争者无论是在经营、资源还是管理方面，都具有较强的竞争优势，并且各品牌之间提供的服务同质化现象越来越严重，所以必将导致如家酒店优势的逐渐减弱，继而使其不得不承受激烈市场竞争带来的发展威胁。 物业成本增加 目前，包含如家在内的大多数经济型酒店多采取改造旧楼和租赁方式进行运营。采取这种单一的物业模式，不仅容易导致酒店之间竞争加剧，还将导致酒店物业成本随着城市房租上涨而增加，继而导致酒店承担过大的经营压力。此外，在市场营