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发生火警 5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。 6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。 7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。 * 第九十页，共一百六十三页。 打架、斗殴 二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。 2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。 * 第九十一页，共一百六十三页。 打架、斗殴 3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 4) 中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 * 第九十二页，共一百六十三页。 打架、斗殴 5) 极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 * 第九十三页，共一百六十三页。 怎样处理对账单异议 首先要了解顾客对账单的异议心态?1.客人实际消费超过其承受的心理，想透过争执、挑剔来获取打折的优惠。?2.客人对最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解而产生异议。?3.也可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚，使客人产生受骗感。?4.因客人喝酒过多，或者不知道同行友人的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。 * 第九十四页，共一百六十三页。 怎样处理对账单异议 对顾客有账单异议如何处理1.服务人员要加强业务训练，尽量避免和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会或可能。2.若有客人对账单提出异议，领班应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台。核实后，顾客消费金额高，可以透过一定的折扣来满足顾客的心理需要。对这类问题的处理尽量不要往上呈报。3.要遇上拒签账单或无理取闹的顾客，应该及时报告保安部门来处理。在处理这类问题时，要注意说话的态度语气和处理问题的技巧，要为客人留面子。 * 第九十五页，共一百六十三页。 遭遇意外断电的突发情况处理方式 一、原则：保证卡拉OK意外断电时客人的安全 二、基本要求：①、卡拉OK以外断电时要及时检查电梯内是否有人被困。②、卡拉OK服务员要尽量维持好秩序，做好向客人解释的工作。 * 第九十六页，共一百六十三页。 遭遇意外断电的突发情况处理方式 三、具体要求：①、任何断电情况发生都不应予忽视。②、卡拉OK必须设法确保客人保持正常秩序。③、大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。④、如有上述情况，不要试图强迫打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。⑤、一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。卡拉OK工程部经理和当值人员应立即通知到场。⑥、一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施。 * 第九十七页，共一百六十三页。 突发事件发生 例1 、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理 首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 * 第九十八页，共一百六十三页。 突发事件发生 例2 、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。 * 第九十九页，共一百六十三页。 突发事件发生 例3 、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。 * 第一百页，共一百六十三页