温纯服饰终端导购员培训.pptVIP

顾客的四大类型 主导型 创新型 分析型 融合型 第三十页，共五十七页。 处理顾客异议的原则 放下对抗耐心聆听 确信理解了顾客的异议 避免争执 第三十一页，共五十七页。 破解顾客意义的密码 先认同再转移 冷处理 声东击西 建立顾客异议档案 第三十二页，共五十七页。 成交的时机 顾客突然不再发问时 顾客把话题集中在某一商品上时 顾客不讲话而若有所思的时候 顾客不断点头时 顾客开始注意价格的时候 顾客开始询问购买数量的时候 顾客不断反复问同一问题时 第三十三页，共五十七页。 处理讨价还价的实战方法 以高衬低法 价格是你唯一考虑的问题吗 询问顾客为什么觉得贵 以价格贵为荣（奔驰原理） 转移比较法 是的，我们的产品是贵，但是这么多人在购买我们的产品，您不想知道为什么嘛？ 你有没有因为省钱买了回家后悔的经验？ 第三十四页，共五十七页。 购买动机 求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 第三十五页，共五十七页。 求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品 第三十六页，共五十七页。 消费者的购买心理过程 注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店 堂容貌及宣传资料和醒目的POP。 兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。 联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。 欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。 第三十七页，共五十七页。  比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。 行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。 满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。 第三十八页，共五十七页。 （1）5S原则 （1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。 （3）灵巧（Skillful） 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。 （4）诚恳（Sincere） 真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。 （5）研究（Study） 要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。 第三十九页，共五十七页。 （2）接近消费者 1接近的时机 长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。 注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。 消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。 【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内 就要初步判断消费者类型与购买意向，！ 第四十页，共五十七页。  消费者无具体目标，仅是逛商场： “您好，请问需要帮忙吗？” 当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时： “您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。 如果您正在帮助其他人： “很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。） 对曾经光顾或见过面的消费者接近法： “您好。您面前的这种传真机是松下公司推出的最新产品KX-FL543CN，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。” 【记住】只要初步接触的时机恰当， 销售工作就已成功一半了 ！ 2接近的方法 第四十一页，共五十七页。 3了解消费者的需求 向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。 主动询问消费者希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐合适的产品。 获