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民航服务中工作人员与旅客发生矛盾冲突的处理方案 一、民航服务中工作人员与旅客发生矛盾冲突的原因 民航安全服务激烈的市场竞争,民航安全重大的社会责任,使得每一位专业 民航服务从业者都需要负有很大的经济工作心理压力。迫使很多民航旅客服务业 的工作人员在这种高强度和高经济压力的日常工作生活环境之下每天都要面对 着频繁复杂的民航旅客人际环境,他们在正确处理自己与周围的客人的人际关系 时也必然呈现出了一种极为复杂交错的职业知行道德标准,这样就难免会促使一 些民航旅客对此表现表示出对民航服务人员工作的不满和理解甚至受到苛责。加 上从事民航航空服务业的工作人员如果长期需要承受较大的实际工作心理压力, 不但可能会严重影响身心健康和影响工作学习效果,甚至于还会容易出现工作性 情的重大变化和偏激的工作行为。旅客与其他民航客运服务机构工作人员之间发 生矛盾或者冲突的根本原因主要认为包括以下几个基本方面。 (一)沟通障碍 沟通信息障碍主要是在泛指用户信息在数据传递和信息交换使用过程中,由 于用户信息表达意图可能受到较大干扰或产生误解,而直接导致用户沟通信息失 真的一种现象。在很多民航客我间的交往中,沟通的各种信息常常往往会同时受 到各种因素的直接影响和相互干扰,所以就会产生沟通信息及时失真的各种问题, 随之就容易就会导致矛盾或者冲突的及时发生。在处理民航旅客服务中间也可能 会因为民航工作人员与其他旅客的服务沟通交流服务过程中对某一两句话的内 容表达不当,从而由此产生利益隔阂或逐渐演变而成为利益冲突。比如:当一名只 会说湖南方言而不会说汉语普通话的老人家向工作人员询问厕所的通行方向时, 她比较急,但此时工作人员却表示听不懂老人家所说的话的时候,工作人员可能 会故意误导老人家让她走错一个方向,或在工作人员不知所措之下愤然离去，而 过后又没找到厕所，就会对工作人员发脾气,从而产生矛盾引起冲突。 这些小的旅客语言表达沟通能力障碍以及其他的语言沟通能力不足，在这些 导致旅客服务台的工作人员和其他旅客产生矛盾或者冲突的各种因素中所需要 占据的比重比较大。这也说明了相当一部分民航服务台的工作人员还是比较严重 缺乏与旅客之间沟通的基本技巧。在民航服务沟通工作过程中不同的地方语言、 文化中对传统与其他文化尊重程度、个性、角色中的地位等都常常是可能引起沟 通人员双方性格差异的重要因素,如何不断增强民航服务工作人员的企业人际关 系适应能力,培养和不断提高民航服务工作人员与旅客之间沟通的综合能力,不 得不说时常是服务管理工作中一个应当特别予以高度重视的重要内容。 (二)情绪态度 由于隶属民航航空服务人员工作的这种特殊性,如果一个隶属民航航空服务 站的工作人员长期由于反复的工作处于一种高强度的工作压力之中,且这种压力 始终得不到有效度的缓解,就可能会使其产生一系列的不良反应,比如出现注意 力不易于集中、失眠、焦躁不安、多疑等不良现象。因此个体的心理情绪或者情 感状态可能非常的不稳定,带有很强的心理敏感性,因而在这个发展阶段中,在与 其他旅客的人际交往互动过程中也很容易由于自身整体精神上的世界或是自身 外界的一些小的情绪变动而直接导致其心理情绪的剧烈波动,从而容易引发一些 现在人际交往中的过程和其中的矛盾或者冲突。从去年有关的多项调查结果分析 来看,由于情绪态度和沟通障碍等所引起的矛盾和性冲突发生比例几乎是所 有影响因素里面最高的两个。因此寻找缓解旅客工作心理压力的有效方法及旅客 服务岗位工作人员如何学会自我心理控制与主动调节,也是当前构建和谐健康民 航旅客服务工作环境的一项重要基础工作和大课题。 (三)个性差异 民航中的旅客他们来去匆匆,来自不同的国家、地区,有着不同的民族家庭和 社会教育文化背景,自然也就具有迥异的个性特征。例如,国内航线以及在东北地 区的旅客由于性格较为豪爽、说话比较直接、好面子,因此在对他的服务中对要 付出百倍的热情,他必以千倍之力来获得回报;而南方某些偏远地方的旅客恰恰 相反,做事认真,说话委婉,对服务人员要求也比较高,因此服务人员要更多地注 重每个细节。所以民航服务站的工作人员一定要充分了解旅客心理所表现出来的 各种气质特征差异、性格素质差异和能力差异,对旅客的各种心理特征和各种行 为表达方式都要进行心理分析,掌握旅客的不良情绪和各种心理状态变化,避免 旅客各种不良情绪的同时产生,从而能够使得旅客与民航服务站的工作人员之间 不会出现有矛盾或者冲突的情况发生。因此它既要求各级民航旅客服务部门工作 人员深入研究了解各个不同地方航空旅客的心理特点、地域文化特点、生活习惯 等及其个性化的差