民航服务中旅客损坏物品的处理方案.pdfVIP

民航服务中旅客损坏物品的处理方案 一、设计的目的 在为旅客提供服务的时候，总是避免不了损坏物品这类事情的发生，旅客便 会有一系列的情绪反应。在面对旅客损坏物品事件时，要懂得根据实际情况来处 理问题，运用自己所学的知识，制定民航服务中旅客损坏物品的处理方案。 二、损坏物品的原因 （一）旅客损坏自己的物品 环境往往对人的影响是不可忽视的，比如说：拥挤的人群会使人感到紧张、 烦躁，暴躁的情绪会给人带来许多的不愉快，注意力不会那么集中，人群拥挤对 人的身体健康会有一定的负面影响，长时间的拥挤会让人倍感疲惫、精神压力过 大，然后又穿梭了一圈又一圈的人群，许多旅客对于自己的随身物品会过于疏忽， 导致一些随身携带的物品掉落损坏。 （二）工作人员损坏旅客物品 由于城市不断的飞速发展，人口不断的增加，越来越多的旅客乘坐飞机出行， 民航人员工作量的增加，日复一日，工作人员超量工作，身心疲惫，导致了旅客 行李的损坏。 世界之大，无奇不有，工作人员有的兢兢业业、勤勤恳恳，而也有一些工作 人员为了图一时的便利，不好好工作，将旅客的行李当物件一样丢、抛，就为了 逞一时之快，为了偷懒，没有尽职尽责，导致旅客的行李损坏。 在民航服务中，机器不同于人，他们则是夜以继日的工作，从未间断，导致 机器故障，由于机器故障，导致了旅客物品的损坏。 （三）旅客损坏公共物品 酒现在是一种社交方式和休闲方式的首要体现，适当的饮酒可以促进亲朋好 友之间的关系，可随着社会压力的增大，工作、家庭往往就会出现很多的问题， 有些人就会用酒精的麻痹来逃避问题，导致了自己的失态，然后造成了物品的损 坏。 在飞行中，客舱内坐了形形色色的旅客，有些旅客狂妄自大，爱摆架子，还 有些旅客装腔作势，时常又会表现出一种莫名其妙的虚荣心，不断吹嘘，会瞧不 起客舱内的其他旅客跟空乘服务人员，故意蓄意挑事，就以自己为中心，不听劝 告，造成物品的损坏。 （四）旅客损坏旅客的物品 在乘机的过程中，大部分旅客表现的很着急，生怕误了时间，走路都带风， 就会忽略到身边的事物，难免会碰撞到其他乘客，旅客之间的碰撞导致了物品的 损坏。 在旅行过程中，会遇到特殊的旅客、孕妇旅客、病残旅客，无成人陪伴儿童 乘机时，往往对于身边的新鲜事物比较好奇，又不会时时刻刻被空乘人员注意到， 趁空乘人员的不注意，就喜欢伸手去摸，调皮捣蛋，顽皮的小旅客导致了其他旅 客的物品损坏。 （五）物品本身就是破损的 科学技术的飞速发展，消费水平的增高，购物、旅游已成为人们生活中不可 缺失的一部分，许多的旅客喜欢在旅游景点携带一些特产回国，往往都是大包小 包的，也不会仔细检查物品是否包装完好，打包得当，以至于在托运的过程中， 本就包装不妥的物品自然就不会完完整整的运送到目的地。 三、旅客物品损坏时的心理状态 在民航服务中，旅客损坏物品后会产生一定的情绪反应，一般来说，所损坏 的物品越重要、价值越高，旅客越会激动、焦虑、愤怒，面不改色、沉着冷静的 旅客少之又少。 旅客的物品损坏了或是损坏了物品时，都会想怎么好好的东西就坏了呢，咋 这么不小心,内心焦虑又不知所措，对于损坏的物品感到可惜并有歉意等一些心 理活动跟行为，所以在这个时候要做的就是安抚旅客的情绪，给出一个合理的方 法解决。 四、旅客物品损坏的处理方案 （一）旅客损坏自己物品的处理方案 在民航服务中，很多旅客因为种种原因导致的疏忽，造成物品的损坏，当民 航服务人员遇到旅客损坏自己财务的时候,对于旅客自己的原因造成物品的损坏， 民航服务人员首先要做的就是收拾好破碎的物品，然后对旅客的失误表示同情， 并安慰旅客。 （二）工作人员及机器的原因损坏旅客物品的处理方案 第一，旅客领取行李的时候,发现自己的行李有破损,应及时寻找工作人员处 理,找航空公司或其代理人填写行李运输事故记录,并且按照法定规律向航 空公司或者是代理人提出赔偿要求,并把客票、行李牌的识别联、证明行李内容 跟价格的凭证以及相关的其他证明,一并交给航空公司或其代理人。 第二，旅客领取行李发现破损时,首先要向旅客表示郑重的道歉，如果当时 可以补救，要及时尽快，并请求旅客原谅；如果不能，要表明会对旅客造成的损 失尽量弥补，不能推卸责任，对于旅客的责骂不要太在意，避免引起旅客的更大 不满意；如果还得不到满意，只能走法律程序，按照航空公司的规定进行赔偿。 第三，在无法确定行李重量的时候,每名旅客丢失的行李应该按照旅客所享 受的免费行李额来进行赔偿,如果丢