电话销售录音辅导.ppt

KASH在录音辅导中的运用 第一页，共十四页。 何为KASH原则？ Knowledge 专业知识 Attitude 态度 Skill 技巧 Habit 习惯 第二页，共十四页。 通过录音看KASH Knowledge 专业知识 Attitude 态度 Skill 技巧 Habit 习惯 通时、通次 品质 声音表情 异议处理 第三页，共十四页。 点评+要求 Knowledge 专业知识 Attitude 态度 PRP Skill 技巧 录音辅导 Habit 习惯 PRP/录音辅导 第四页，共十四页。 1、优秀录音 可一对多，也可一对一 2、问题录音 最好是一对一 选择录音的注意事项： A、自己先听过，关键点作好事先的记录。 B、紧扣辅导主题，不求最完美，但一定要针对性强。 1、辅导前的准备工作——录音的选择 第五页，共十四页。 1、辅导前的准备工作——听什么 听什么 话术条理性 整体感觉 风险点 引导性 （销售风格） ？ 为什么要听 第六页，共十四页。 录音选取示范 不专业 1/10 1/9 1/8 1/7 1/6 1/5 1/4 1/3 1/2 1/1 2/10 2/9 2/8 2/7 2/6 2/5 2/4 2/3 2/2 2/1 3/10 3/9 3/8 3/7 3/6 3/5 3/4 3/3 3/2 3/1 4/10 4/9 4/8 4/7 4/6 4/5 4/4 4/3 4/2 4/1 5/10 5/9 5/8 5/7 5/6 5/5 5/4 5/3 5/2 5/1 6/10 6/9 6/8 6/7 6/6 6/5 6/4 6/3 6/2 6/1 7/10 7/9 7/8 7/7 7/6 7/5 7/4 7/3 7/2 7/1 8/10 8/9 8/8 8/7 8/6 8/5 8/4 8/3 8/2 8/1 9/10 9/9 9/8 9/7 9/6 9/5 9/4 9/3 9/2 9/1 10/10 10/9 10/8 10/7 10/6 10/5 10/4 10/3 10/2 10/1 亲切 专业 严肃 第七页，共十四页。 2、辅导中的重点——怎么辅导 一、明确主题任务。 二、预先设计好问题。 三、将录音分段，提高TSR的注意力。 四、提升学员参与度 第八页，共十四页。 2、辅导中的重点——辅导中的注意事项 让组员养成耳听、手记、说出来、模仿正确的表达方式的良好习惯； 切记！在分享过程中，绝对不要使用否定的字眼或责备的语气，因为我们进行“录音辅导”是要鼓励组员改进弱点，而不是打击其积极性，或对其进行批判或否定 在辅导组员话术的过程中，善用原则： 1WHAT+1WHY； 2WHAT+1WHY。 注意录音辅导时间 第九页，共十四页。 回馈的原则 正面的回馈 有待改善的地方 What？什么地方好？ Why？为什么好？ What ？什么地方有待改进？ What ？建议改成什么样？ Why ？为什么这样改比较好？ 带领[问题录音]的技巧与示范 第十页，共十四页。 3、辅导后的追踪——怎样追踪辅导效果 制作追踪表 录音监听 根据其业绩，定期谈心 第十一页，共十四页。 “1 what + 1why”记录录音中非常好的部分 举例 1：“电话营销人员刚刚提到‘就因为没有钱，才要为自己规划保障’这句话讲得很好（what)，因为它将客户的反对问题变成了卖点，符合我们的产品可以帮助客户在万一发生意外的情况下，有保障来支付的特性（why）。” “ 2what + 1why” 记录录音中有待提升部分，第一个what表明哪一句话需要改进，第二个what提出：如果改成什么样子会更好，以及会更好的原因（ why）。 举例 1：“电话营销人员刚刚说……（what），客户马上就提出反对问题，如果这句话改成XXX说会更好（what），因为这样客户就会……（why）。”