问题商品下架流程.doc

第 PAGE1页 共NUMPAGES6页 问题商品下架流程 问题商品的分类： 各级监管部门公布的存在质量、标识缺陷的商品； 公司各项抽检中发现的问题商品，包括但不限于抽样送检、快速检测、外观检查等； 监管部门现场或其他方式通知的商品； 供应商自行召回的商品； 其他暗示存在缺陷的商品：如主流媒体曝光、行业集体行为、生产过程存在严重问题（商品来源不明、原辅材料异常等） 撤架指令的发布： 除自有品牌商品外，所有商品的撤架指令由各级质量管理部下发、传达； 自有品牌商品的撤架指令由自有品牌商品部下发； 监管部门到店通知的问题商品： 店长在本店范围内通知撤架并知会城市公司（或业务单元）质量管理部。 业务单元质量管理部根据信息发布确定撤架范围，发布指令并反馈总部。 撤架商品范围： 抽检发现的质量、卫生指标不合格的商品，应对相应品名型号、生产单位、批次或生产日期的商品撤架； 标识、标签不符的商品，对应相应品名型号，全部批次或生产日期的商品撤架； 对主流媒体曝光、生产过程存在严重问题的商品，可考虑涉事品牌、品类商品全部撤架，该决议应由质量安全应急事件领导小组讨论确定。 召回指令的发布： 当撤架商品可能涉及召回时，由“质量安全应急事件领导小组”共同讨论，确定具体操作方法，由总部质量管理部发布信息。 执行及处理时限 业务单元质量管理部在接到总部撤架指令4小时内，与商品部门共同核实本业务单元所涉及问题商品的明细，拟定或转发撤架邮件给相关部门； DC、门店应在接到指令12小时内，完成问题商品的排查、撤架； 商品部门应在接到指令24小时内，通知供应商处理，并要求其提供相关资料； 门店防损部、商品对应部门、DC应在撤架商品集中后，存放在指定位置并将撤架执行情况（如问题商品种类、数量）反馈对应商品部采购、业务单元质量管理部；该信息应在接到撤架指令48小时之内反馈。 如发生召回，由质量安全应急事件领导小组讨论确认时限。 商品部门应在收到撤架执行情况反馈信息后，给出撤架商品处理方案，并参照执行。处理方案包括商品处置方法（退、换货、报损），处理时限等。 撤架行动注意事项 质量管理部在发布及转发撤架指令时，应尽可能提供精确的信息，如商品条码、生产单位、批号或生产日期等；业务单元质量管理部转发总部指令时，如确定某商品本区域内无销售，可进行删减，以确保营运部门快速、准确的完成撤架。 撤架或召回后的商品应在指定区域单独存放，并做好不合格待处理的标识，避免误上架； DC、门店收货部门在接到撤架指令后，应在收验货环节注意避免接收撤架范围内的商品。 业务单元当地监管部门要求与总部下达撤架指令有差异时，门店应参照当地监管部门要求执行，并将信息逐级反馈至总部质量管理部。 在规定时间内不能提供证明资料的商品，可视为资质证照不完整，按照《玉湖商品准入质量管理流程》处理。 撤架商品的复上架 单批次商品出现问题时，该批次商品不得复架销售； 供应商按时提交问题商品含不合格项目的最新合格检测报告以及其他可证明其完成整改或其他批次商品不存在质量问题的资料，业务单元质量管理部核查相关信息后，可要求产品复架销售。 常规品恢复上架销售的指令邮件应由业务单元质量管理部发布；自有品牌商品恢复上架销售指令由自有品牌商品部门发布。 处罚 质量管理部按照《玉湖商品质量管理办法》以及公司其他制度对问题商品供应商出具处罚单，商品部门完成处罚； 如门店未按规定时限完成问题商品撤架，或已撤架商品误上架销售，造成的损失和影响由门店承担。 流程涉及部门及人员职责 质量安全应急事件领导小组： 出具重大商品问题的撤架及召回决策； 总部质量管理部： 撤架及召回指令确定及发布 监督撤架或召回行动 问题商品处罚单出具 业务单质量管理部： 总部指令的转达，问题商品信息的完善， 业务单元内发生问题商品的判定，处理指令确定 商品部门： 商品采购资料及供应商沟通， 撤架商品处理意见出具， 供应商处罚； PB商品部门： 自有品牌商品撤架指令发布、撤架商品的处理， 后续工作的跟进； 营运部门： 执行问题商品排查、撤架，并统计数量； 执行商品召回、退换货； 防损部： 监督商品撤架，封存、隔离，避免非预期上架； 物流部： DC范围内问题商品排查、隔离； 品牌管理部： 发生撤架或召回行动时，可能发生的与媒体应对的相关事务。 流程图-玉湖问题商品撤架流程  流程描述 指令发布 001 质量管理收集各种问题商品信息或小组讨论决议，转化为明确的撤架或召回指令发布； 001B 如问题商品信息涉及自有品牌商品，则有PB商品部门给出处理方案，发给指定业务单元范围内的商品部门和质量管理部； 002 质量管理将问题商品信息或小组讨论决议，转化为明确的撤架或召回指令发布；业务单元质量管理部将接收到的指令（来自总部、PB商品部）转发给本业务单元相应部门。