客房服务员培训资料(高级)第三章客房楼面管理课件.pptxVIP

客房服务员高级培训资料 市人才培训中心国家职业资格培训教程 用于国家职业技能鉴定 （第2版 ）（高级）学习单元 1客房清洁保养质量检查 （饭店核心产品---客房）一、查房的程序房门---卧室---卫生间；从上到下、从里到外、循序进行；二、查房的方法1、看（清洁卫生、规定摆放、整洁美观）；2、摸（不易或难以查看的地方）；3、试（设施设备运转正常良好）；4、听（噪声是否在允许范围）；5、嗅（房内是否有异味）三、查房的标准（三大类）1、感官标准；2、生化标准；3、微小气候标准（温湿度、采光照明、噪声、风速等）第一节 客房检查督导技能要求：查房及案例第三章 客 房 楼 面 管 理第一节 客房检查督导 技能要求：查房及案例一、操作准备二、操作步骤进入客房---房门---灯具---壁橱---吧台及小冰箱------家具---电视机---垃圾桶---落地灯---窗帘---茶几------床铺---床头柜---空调---镜子与画框---墙壁与天花板---地面、地脚线---卫生间---自我检查---关门离房------填写相关报表三、注意事项（案例OK房不OK）第三章 客 房 楼 面 管 理学习单元 2现场督导一、督导的方法1、表单管理；2、定量管理；3、现场管理；4、制度管理；5、感情管理；6、参与管理；7、体验管理二、督导的技巧1、突出重点，注意关键点控制；2、重视指导、引导工作；3、强化自我管理，发挥督导榜样示范作用；4、因人而异，有的放矢（案例：客房免检制）第一节 客房检查督导技能要求：现场督导及案例第三章 客 房 楼 面 管 理学习单元 1客用品定额管理一、客用品的分类1、客用消耗品；2、客用固定物品；3、宾客租借物品；二、客用消耗品的定额管理（单项、全部客用消耗品的消耗定额计算）三、客用固定物品的损耗定额（计算见书本P81）第二节 客用品管理第三章 客 房 楼 面 管 理第二节 客用品管理学习单元 2客用品日常管理一、库存制度中心库房；储备一个月用量；做好管理的两个必要条件二、领发制度专人负责、谁管谁用、责任分明三、盘点制度（案例）（技能要求：客用品的日常管理）第三章 客 房 楼 面 管 理第三节 员工培训学习单元 1初、中级服务员培训计划拟定一、岗前培训培训对象；针对性的培训内容二、在职培训培训对象；针对性的培训内容 （日常、专题）三、晋升培训培训对象；针对性的培训内容四、交叉培训培训对象；针对性的培训内容（案例）（技能要求：初、中级服务员培训计划的拟定）第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 2培训方案的编写1、培训课题；2、培训目的；3、培训对象；4、培训教师；5、培训时间；6、培训内容；7、培训方法；8、培训安排；9、培训考核； 10、跟踪反馈（案例）（技能要求：培训方案的编写）第三节 员工培训第三章 客 房 楼 面 管 理 学习单元 3 初中级服务员的培训一、培训方法（案例）1、课堂讲授；2、示范操作；3、小组讨论；4、案例分析；5、角色扮演；6、一对一培训；二、培训技巧（案例）1、理论培训；2、操作培训；（技能要求：初中级服务员专业技能培训）第三节 员工培训第三章 客 房 楼 面 管 理