卖场商店员工手册.doc

PAGE PAGE 2 卖场商店员工手册 总则………………………………..2 岗位职责…………………………..2-5 员工行为规范……………………..5-6 卖场纪律…………………………..6-7 奖惩制度…………………………..7-8 考勤管理办法……………………..8-9 离职………… …………………..9-10 第一章 总则 第一条 目的 为使本公司业绩蒸蒸日上，从而造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，为我们共同的事业取得成功的保证。 第二条 经营理念 以优秀的品质、优质的服务、良好的信誉，创造多福购物广场的明天！ 第三条 服务原则 各尽职守，勤奋工作，高质量地完成上级交给的各项工作服务。 不仅从语言上，更从行动上向客户表明：客户的需求就是我们的需求。 认真听从上级主管人员的工作指示和教导,对于职务报告应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但在紧急或特殊性情况下不在此限，上下级之间应诚意相待，彼此尊重。 正确、有效、及时地与同事、与其他部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作精神。 专精业务知识和技能，开发自身潜力，表现出主动参与、积级进取的精神。 公司健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司的的期望。每位员工紧记自己代表公司，在任何地点、时间都注意维护公司的形象和声誉。 岗位职责 第一条 理货员岗位职责 营业前期： 五清工作：做到货架无灰尘、商品无灰尘、通道无垃圾、污渍、服装清洁、双手干净。 检查价目牌：必须做到一货一卡、牌卡不能错位，如有误应及时改正。 及时做好补货工作。 营业中期： 理货员应以微笑的面容、标准的站立姿势为顾客服务。 熟悉商品的知识、位置、价格、替代品。 了解商品的销售信息和在顾客需求信息。 新货上架必须及时打牌卡。 保持工作范围内的清洁，及时清理纸箱和杂物。 上班时间一律不得串岗和聚众聊天，不得打手机和发短信息。 随时整理货架，保持货架商品清洁、整齐、饱满、和谐、美观。 要根据季节、对象和特征，做好防盗工作。 熟悉仓库商品位置，缺品时应及时反映主管。 做好交接班工作，上班人员要提早接班，未交班不得离开岗位，下班人员必须交班后方可打卡下班。 营业后期： 1．做好整理、分类和补货工作。 2．做好卫生值日清洁工作。 3．卖场设施用具及时归位。 4．配合做好结业工作，如卖场内有顾客应积级配合，不得催促顾客，直到顾客满意离开方可下班。 第二条 收银员守则、岗位职责 收银守则： 1．收银员在工作期间不可带现金。 2．收银台不可放置任何私人物品。 3．收银员在收银台执行任务时，不可擅自离岗。 4．收银员不可以为自己及亲朋好友结帐。 ５．收银员在工作时不可以嬉笑聊天。 ６．收银员要随时了解店内的促销活动和特价商品以及商品存放位置等信息。 营业前： 检验收银机。 清洁整理收银台和收银作业区。 整理补充收银必备用品﹙空白打印纸、购物袋、包装带、吸管、抹布、笔、牌子﹚。 整理补充收银台前置物货架的商品。 保持整洁的服装、清爽的发型、干净的双手、适度的化装。 注：营业前必须提前５分钟到岗，准备迎接工作。 营业中： 主动招呼顾客，以微笑、礼貌用语服务顾客。 为顾客做结帐服务时，要做到三唱：货款、收款、找零。 为顾客做商品入袋服务。 无顾客结帐时，要及时补充收银台前头柜商品，兑换零钱． 营业后： 结算营业总额，正确填写缴款单。 整理收银台和周围环境，关闭收银机电源。 将遗留在收银区域的商品及时归位。 兑换第二天的备用零钱清点并确认。 第三条 服务台岗位职责 为顾客服务时，应以规范化礼貌用语招呼顾客。 处理商品质量问题时要诚恳、礼貌，对应该调换的商品应及时调换，并登记在册。 处理顾客投诉时应礼貌对待，及时汇报主管，并主动请到办公室进行解决。 顾客取包时认真核对寄包牌，正确无误后迅速发包。 营业结束后，整理清点寄包牌，如有遗失不配对，破损等，找出原因，在登记薄上做好记录，并及时汇报店长． 顾客丢失寄包牌时，要认真核对顾客所叙述的寄包，必须请顾客出示证件写明所遗失的寄包牌卡号、通讯地址、联系电话并签名，审核无误后方可领包，并收取寄包牌成本费５元。 主动为顾客办理会员卡，并及时登记在册。 第四条 保安岗位职责 为了维护卖场的稳定，能使顾客在安全舒适的环境下购物，特规定如下： 1．工作时间内一律穿着制服配戴胸卡。 2．工作时间内一律不准佩戴饰品。 3．站立值勤，加强商场巡视，密切注意各种动向，努力做好卖场防损工作。 4．文明礼貌主动为顾客服务积级主动化解各种矛盾。 5．按时关启宿舍门锁确保私人物品安全。 6．严禁任何员工私自拎包进入营业场所。 7．严禁任何人在营业场所吸烟、喝酒