如何做好房地产高端项目的客户服务.pptVIP

4、质量大使： 是模拟验收工作组的升级版，体现了万科重视质量问题解决及规避质量群 诉。 5、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验…… 第六十三页，共六十九页。 1、走动管理 资源 服务过程 顾客输入 顾客输出 监控与要求的一致性 服务概念 建立绩效测量系统 采取纠正 行动 确定不一致原因 十、护法使者——服务管理 第六十四页，共六十九页。 3、无条件服务保证： 服务保证具有五个重要特征： 无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如一家商场，无条件接受退货并提供更换、退款和信用。 容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地知道他们能从保证中得到什么。如某餐厅承诺：如果餐食在15分钟内没有送上，晚餐可免费得到一个菜。 有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要。必胜客保证：如果点菜后30分钟还未送到，顾客可少交3美元而不是得到一份免费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折扣。 容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅行，花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退还多收款。要确认较低的价格和得到退款所做的一切就是给代理处打免费电话。 容易调用。最好的保证是当场解决问题。像上面餐厅和比胜客所做的那样。 2、满意度调查 第六十五页，共六十九页。 客户满意度 客户忠诚度 企业收益增长 企业盈利能力 客户让渡价值= 为顾客创造结果+过程质量 顾客支付价格+获得服务成本 员工： 产品/服务生产率 产品/服务质量 忠诚度 满意度 能力 十一、环环相扣——服务利润链模型 第六十六页，共六十九页。 十二、综述 1、思想和意识 2、客户需求把握 3、客户需求满足 4、优质服务形成 5、企业成长 十三、交流互动 第六十七页，共六十九页。 谢谢 第六十八页，共六十九页。 内容总结 如何做好房地产高端项目的。一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩。二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略。三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养。四、有所为和有所不为——客户体验管理。四、有所为和有所不为——客户体验管理。五、欲成事和先利器——服务能力建设。十一、环环相扣——服务利润链模型。确定客户服务战略的必要性——思想决定结果。2002年客户微笑年。招式十五：客户服务经历有奖征文——客户之心A级通辑令。范例：某互动中心客户体验——情感曲线。4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点。□房屋质量（含装修质量）。□贷款银行服务（含银行的选择）。□市政配套和小区配套。＋1 一路同行。谢谢 第六十九页，共六十九页。 第一步：温馨牵手 客户触点：看楼 客户典型心态 □投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动 □预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心） 核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险 □做好参谋 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 第三十一页，共六十九页。 第二步：喜结连理 客户触点：比较、落实、签约 客户典型心态 □心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 □防止合同风险 □房子和装修是否可能货不对版 □合同条款是否体现了业主的合法利益 □贷款的申请和审批便捷 □房产证的办理 □签约手续便捷 □认筹方式的公平合理性 □定金数量和退定条件 □贷款银行服务（含银行的选择） □贷款保险服务 □律师的服务态度和专业能力 □销售人员服务态度 核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明 □告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 第三十二页，共六十九页。 第三步：亲密接触 客户触点：等待 客户典型心态 □憧憬未来的美好生活 □忐忑不安 □是否按期交楼 □工程质量（毛坯和装修） □此前业主遇到什么问题 □楼主建设进展 □区域内的楼市变化 □楼盘及开发商口碑 □考虑