餐饮管理实务餐厅服务案例解析.pptVIP

客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛，服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人，若客人不听劝阻，必须向管理人员汇报，并由管理人员汇报出面处理。 5、用餐时客人发生争吵或打架 怎么办？ 如果服务员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人注意力，如客人已经发生争吵要立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防吵架双方用其伤人，并立即报告管理人员、保安部。 关于“没有” 1、首先，应面带微笑地向客人至歉并解释清楚原因，不能光说没有； 2、服务员要注意说话的语气，生硬的语气使客人非常扫兴也使我们的服务显得十分死板，让客人感受不到我们热情的服务； 3、如果没有这道菜，也应主动地向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种，争取客人的谅解。 另：有时客人在餐厅等得不耐烦时，会大声催促，一些服务员总是会说：“请稍等”“马上就来。”这样说太简单，如在这句许话前加上一句“好的！”效果就大不一样，它对于消怨息怒会有一定作用。 用心服务 做好服务 谢谢大家 第六章 餐饮营销策略管理 学习目的：学会运用市场营销原理分析市场状况，掌握餐饮促销的特征、方法及策略。 学习重点：餐饮价格优惠促销的方法、产品促销的途径以及人员促销和公关技巧等。 第一节 餐饮营销概述 一、餐饮市场营销组合 1、餐饮营销：是指餐饮经营者为了使顾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 2、餐饮营销的要求 满足顾客需求 餐饮营销具有连续性 餐饮营销应有步骤地进行 餐饮营销调研起着关键作用 餐饮营销需要各部门精诚合作 应注意与同行、相关行业搞好合作 二、餐饮产品与服务的营销组合 1、营销组合：是指饭店企业把企业可以控制的各种市场营销手段，即产品、价格、销售渠道和促销进行最佳组合，使它们互相配合起来，综合地发挥作用。 2、营销组合手段 餐饮产品组合：要针对不同的顾客，开发不同的餐饮产品。 餐饮定价：价格是否适当将直接关系到餐饮产品的销售额以及餐饮产品的市场竞争力。 新产品定价策略：暴利定价法、渗透定价法、满意定价法 心理定价策略：尾数定价法、整数定价法、分级定价法、吉祥数字定价法 折扣定价策略： 即期折扣：顾客在购买饭店餐饮产品时立即获得优惠的方法。有数量折扣、季节折扣、时间折扣、现金折扣 延期折扣：顾客购买餐饮产品后获得的，在下一次购买时才能享受的优惠。有价值返还、连续购买优惠。 餐饮营销渠道：也称分销渠道，指顾客从产生消费动机，进入饭店，到最终消费饭店餐饮产品整个过程中所经历的过程及相应的一切活动的总和。 直接销售渠道：饭店不通过中间商直接向顾客销售产品。 饭店——顾客 饭店——店方电话或网站 饭店——销售网点——顾客 间接销售渠道：借助批发商、零售商、代理商等销售机构和个人开展销售活动。 餐饮促销：指饭店将餐饮产品和服务的信息传递给顾客时所采用的手段和过程。 广告：即饭店借用媒体发布餐饮产品和服务信息，引起顾客的注意，吸引顾客购买，并提升饭店的知名度和影响力。 公共关系：即饭店为了与公众沟通信息，使公众了解饭店，树立良好饭店形象，提高知名度而开展的一系列专题性或日常性的活动总和，包括专题公关活动、日常性的服务活动 营业推广：即饭店用来刺激早期需求或引发强烈市场瓜分而采取的各种短期性促销方式的总称，主要为了劝诱消费者购买某一特定餐饮产品。如餐饮产品展销、现场操作、赠送礼品等。 人员推销：即饭店通过人际交往的方式向顾客进行介绍，促使顾客了解、喜爱并购买餐饮产品和服务。 二、餐饮促销目标 1、促销活动的基本目标：销售目标，即促销活动期间日营业额应达到的水平或客流量增加的幅度；其次是社会目标，即通过促销使企业知名度提高的程度，人们对企业菜品了解的程度。 2、销售额主要控制目标 1）平均消费额：指平均每位客人每餐支付的费用。反映菜单的销售效果、菜品定价的高低是否合适、服务员和推销员的推销是否得力。 平均消费额=总销售额/就餐人数 每天都需计算出食品和饮料的平均消费额，如果连续一段时间平均消费额都过低，就必须检查食品饮料的生产、服务、推销或定价有何问题，是否出现原有高消费客人流失的问题。 2）每座位销售量：以平均每座位产生的销售金额及平均每座位服务的客人数来表示。 每座位销售额=总销售额/座位数 每座位销售额可用于比较相同档次、不同餐厅的经营好坏的程度。 例1：青松餐厅的年销售额为458万，拥有餐座200座，粤海餐厅的销售额为250万，有餐座100座。哪一家餐厅的经营效益好？ 解：青松餐