赢得客户忠诚的五个关键.pptVIP

管理客户期望 了解期望，设定期望，承诺即期望。 降低承诺，行动超出，即超出期望。 * 第八十一页，共一百零七页。 人际交流 * 第八十二页，共一百零七页。 公平原理(Equity Theory) 人们在交往中经常在寻找关系的相对均衡。我们所得到的与付出的一样多吗？ ——J. Stacy. Adams * 第八十三页，共一百零七页。 员工心里的天平 典型的投入：努力、忠诚、勤奋工作、承诺、技术、能力、适应能力、应变能力、容忍、果断、心灵与灵魂、激情、对老板和上司的信任和服从、对同事的支持、个人奉献、等等。 回报在财务角度看更为典型：支出、薪水、费用、激励、利润、养老金、奖金和佣金、更多赏识、荣誉、表扬和感谢、兴趣、职责、其它促进因素、旅游、培训、发展机会、提升、等等。 人们必须感到在自己的付出与回报之间有公正与公平。 * 第八十四页，共一百零七页。 平衡被打破 不断让客户寻求新的平衡！ * 第八十五页，共一百零七页。 VISPAC 信息 Information 速度 Speed 个性化 Personality 赠品 Add-ones 便利 Convenience 价值 Value 客户期望 Customer Desire * 第八十六页，共一百零七页。 价值 (Value) 价值是相对某价格的质量 服务过程质量 ＋ 结果 价格 ＋ 服务获得成本 ＝ 客户 价值 * 第八十七页，共一百零七页。 信息 (Information) 为什么提供信息？ 我们的哪些信息对客户有用？ 我们已经提供了哪些信息？ 我们还能提供哪些信息？ 就是这些了吗？ 我们可以怎样改善提供信息的方式？ * 第八十八页，共一百零七页。 速度 (Speed) 提供快捷的服务是超越期望值的重要表现。 Bank * 第八十九页，共一百零七页。 个性化 (Personality) 公司的外观与修饰 检查工作区域的环境 服务设施的个性化设计 与客户保持密切关系 创造令人开心的氛围 * 第九十页，共一百零七页。 赠品 (Add-ones) 最好的赠品是那些感觉价值很高且对公司来说又是低成本的东西； 服务业以赠送服务为宜； 附送品范围与竞争对手紧密相关。 * 第九十一页，共一百零七页。 完善的服务网络 便利 (Convenience) 自助服务 质量 IBM公司的质量核心 比客户期望的更加方便的方式服务。 * 第九十二页，共一百零七页。 课程大纲 第一讲 忠诚的价值 第二讲 客户第二 第三讲 个性化服务 第四讲 完美的服务弥补 第五讲 超越期望 第六讲 企业远见 * 第九十三页，共一百零七页。 第六讲：企业远见 学习要点 实现基于忠诚度管理里的基础 根据客户忠诚度状态采取不同策略 拟定企业的忠诚计划 建立有远见的企业文化： 承担个人责任 管理者作忠诚的表率 不说“不”的服务 * 第九十四页，共一百零七页。 根据忠诚度划分客户 观望者 流失的客户 流失边缘 的客户 新客户 不活跃的客户 活跃的常客 核心客户 拥护者 忠诚度 高 低 客户分类 * 第九十五页，共一百零七页。 根据客户忠诚度状态采取不同策略 针对“核心客户” 绘制“金字塔”，锁定你的顶级客户； 定制化服务，成为客户的一个部门； 不断搜集客户反馈，变得更加贴心； 积极的交叉销售。 针对“拥护者” 利用客户口碑积极推广； 请客户介绍客户； 请客户参与新产品设计和新员工招募。 * 第九十六页，共一百零七页。 拟定企业的忠诚计划 观望者 流失边缘的客户 新客户 不活跃的客户 活跃常客 核心客户 拥护者 …… A类服务 行动 …… 行动 …… 行动 …… 行动 …… …… …… …… …… B类服务 …… …… …… …… …… …… …… …… * 第九十七页，共一百零七页。 做好构建客户忠诚体制的准备 客户基础 新客户留存率 客户留存率 客户份额 投诉客户满意度 平均每月吸引新客户的数目 消费频率 平均消费金额 流失率 挽留客户成功率 衡量忠诚度的10个KPI * 第九十八页，共一百零七页。 移动电话客户的离网特征 停机5天后仍未开机使用的用户； 欠费停机在次月10号仍未交费开机的用户； 预付款大于300元，并于下月到期或余额小于50元； 上月消费比前月消费降低40%及以上的用户，前月消费在50元以上的用户； 上月正常出账，本月一周7天无通信行为； * 第九十九页，共一百零七页。 忠诚计划的基础 在公司形成创造忠诚客户的共识。 用忠诚度KPI衡量和跟踪“忠诚”的状况。 评估、回顾和展示每月的“忠诚”变数。 激励员工发展和维