工程管理课件-机场服务质量.pptVIP

机场服务质量产生的背景 服务质量的测度 服务水平协议（SLAs） 航班的延误程度 1 2 3 4 机场的质量管理 5 10.1 机场服务质量产生的背景 机场业相对于其他服务性行业来讲，进行质量管理变革的历程相对较晚。但机场在进行质量管理变革时，也进行了一系列的组织结构性变革，例如：商业化、私有化、全球化以及投入更多的资源在服务质量上。 机场上不同的旅客流量会在很大程度上影响机场的服务质量。同时，旅客对机场服务质量的感受也会有很大的差异。 由于机场面对着各种各样的旅客，而这些旅客由于自身的特点有着不同的需求，机场不可能很好的满足每一个旅客的需求。 随着机场客流量的增加，以及“9.11”事件以后日益强调的安全要求，机场对服务质量越来越关注。 一般来讲，测度服务质量的方法可以分为客观测度和主观测度。 10.2.1客观测度 客观测度服务质量的相关指标包括航班准点率、电梯、自动扶梯和电车的可利用率以及机场运营相关的调查指标。 客观测度方法的优点在于测度的准确性和测度结果较为容易理解。测度的指标往往和机场所制定的旅客服务标准紧密相关。表10-1是英国曼彻斯特机场所采用的一些服务标准。 客观测度方法的缺陷在于它所能涉及和覆盖的测度范围有一定局限性。例如，当工作人员测度设备的可靠性时，并不能知道旅客使用设备的满意情况。 10.2 服务质量的测度 间隔空间 队列的间距 每位旅客占据0.6 M2的范围，无行李或送行的人； 每位旅客占据0.6M2的范围，有行李或等待取行李。 休息室 平均每位坐着的旅客占据1.2 M2的空间； 平均每位站着的旅客占据0.9 M2的空间； 非主要通道应保持20%的空闲空间。 机场登机手续的办理柜台 定期航班服务 有足够大的柜台提供给操作机构处理多等级的服务。同时95%的旅客排队时间不超过3分钟；在高峰期80%的旅客排队时间不超过5分钟。 包机服务 有足够多的值机拒台以保证在高峰时段每130名旅客至少有一个值机拒台。 表10-1 曼彻斯特机场的服务标准 座位数 机场大厅 机场大厅所提供的座位数不低于包括餐饮区域在内的现有旅客数的25%。 候机室 候机室所提供的座位数不低于包括餐饮区域在内的现有旅客数的75%。 登机口休息室 登机口休息室所提供的座位数不低于现有旅客数的70%。短途国际或国内航班的登记口休息室座位数不低于现有旅客数的65%。 安全检查 安全检查 95%的旅客在安检处排队应不超过3分钟，在高峰期80%的旅客排队不超过5分钟。 入境 到达 在正常的运作下，按照国籍的不同旅客最大允许的排队时间被规定如下： 英国护照——15分钟 欧盟国家的护照——20分钟 其他国家的护照——30分钟 启程 旅客从安检到通过安检并收拾好自己行李的时间不超过3分钟。 航班中转时间 中转时间不得低于： 国际—国际：45分钟 国际—国内：45分钟 国内—国际：45分钟 国内—国内：不超过30分钟 停车场 机场大巴 旅客在机场等候大巴的时间不超过5分钟 付费的停车位 旅客在等候付费的停车位时间不超过3分钟 设施设备 行李的处理 启程的行李处理：行李的接受程序能迅速地接受旅客行李。 回程的行李处理： 国际航班—在飞机到达时间的20分钟内，第一批行李的90%应该完成托运。最后一批行李的90%应该在飞机到达时间的35分钟内完成托运。 国内航班—在飞机到达时间的12分钟内，第一批行李的90%应该完成托运。最后一批行李的90%应该在飞机到达时间的15分钟内完成托运。 运送行李的电车 运送行李的电车系统可用性需达到98% 交通车辆及设备 对于电梯、自动扶梯、廊桥，包括维修计划中的这些设备应达到98%的可用性。交通车辆，包括维修计划中的车辆应达到92%的可用性。 10.2.2主观测度 不同顾客对排队等候时间也有不同的理解。主观的测度，就是着眼于顾客的满意度，也是非常必要的。这种测度能够从顾客的角度，而不是象客观测度那样从机场的管理来保证服务质量。 主观的服务质量测度方法有两种：服务质量卡和顾客调查。 采用服务质量卡的方式的最大优点是成本低。但通过服务质量卡进行服务质量测度的最大缺陷是不能全面地了解顾客信息。 相比之下，通过顾客调查的方式可以更详尽地了解顾客对服务质量的细节性信息。而这种调查最大的缺陷就是成本高昂。另外，调查结果需要进行分析和处理，不像服务质量卡有直接的结论。 10.2.3实际应用 1998年国际机场协会对它的成员机场进行了服务质量测度的相关调查。此次调查涉及120个机场。调查范围既包括开罗机场、哥本哈根机场、巴黎机场、法兰克福机场、罗马机场、阿姆斯特丹机场等大型机场，也包括一些支线机场。