医患沟通十大工具.docx

医患沟通十大工具 工具 1：用中医的方法沟通西医的病人 将西医的的流程 主诉→体查→检查→治疗转变为西医的流程 主诉→症状→检查→治疗区别：病症主动讲述出来提前赢得信任 工具 2：成为一个有人情味的医生！ 主动寒暄、医生自我介绍、确认患者（我去过你们的小区，去过谁的家，还不错等） 工具 3：掌握说话的主导并能体现专业。 使用专业规范的用语（如：手术有 5 个并发症、3 大临床表现、 7 大手术风险等） 工具 4：有效的告知费用？ 背景陈述： 根据以往咱们医院的总结，咱这个病预计的费用是 XX 钱。当然根据实际情况可能会多也可能会少，我会及时跟您说的。减轻疑虑：这个治疗费用方面因为您也参加了新农合/保险，其 中有XX 比例是可以报销的，但是您要垫付，出院就可以直接报销了。树立形象： 我们也知道您一下子也可能没有带这么多钱，先交 一部分也没关系，我们先给他做治疗，但是时间不能太久，到时财务那边电脑开不出来药了。 铺好垫子： 到时候我们的管床护士会跟您说的，希望您到时候也配合一下我们护士的工作。 肢体语言：起身致意，表示谢意。（不是说谢谢，点头即可） 工具 5：注重纠纷高发人群 下列存在三条以上就视为纠纷高发人群 1、产生医疗欠费者。2、存在住院预交金不足 3、患者有心理精神问题；4、患者不是本地人； 5、患者属于特殊身份者（领导、公检法、人大代表、记者、老师、律师等）；6、患者与其他医疗机构发生过医疗纠纷；7、患者为社会问题人群（下岗、吸毒、劳教等）； 8、需要使用贵重自费药品或材料；9、患者选医师、护士诊疗；10、熟人介绍来院就诊； 11、患者属长期慢性病患者； 12、患者死亡； 13、有家庭内部矛盾或者家庭关系不和睦； 14、有其他纠纷涉及责任推诿；15、医疗过程中有不满情绪； 16、患方对治疗的期望值过高；17、手术等治疗效果不佳； 18、患者发生了院内感染或者有院内感染可能； 19、对交代病情中表示出不能理解； 20、患者没有医保；21、存在住院预交金不足 工具 6：使用道具能使沟通的效率提高 10 倍！ 模型演示、检验报告、影像资料 工具 7：肢体语言在医患沟通中的应用 肢体语言不同沟通话术，传递的是患者和家属的亲身感受，因此就不会出现具体沟通的内容和结论，这样能够充分避免风险；沟通话术主要是叙述事实和医学根据，也就是充分表达了风险，使患者产生恐惧心里和压抑感，通过医生肢体语言能够有效的化解，坚定对医生的信心，故肢体语言有规避风险和安慰患者的双重功效。 工具 8：五指沟通法 中指云长话处窗手术用药分主次治疗原因讲． 细过程风险引 无名手指谈效病患心里要掌 病情发展不可控树立信心莫乱说 食指弹出病症见描述病情说表现疾病发展要认知转译解释是关键 拇指伸出是病因 - －逻辑要分清 临床与检查 理病灶讲分明 小指最小大风险贯穿始末随时变沟通节点墨洹要降低期望防变脸 中指蛊长讲措拖结合病情怓咎置不同操作 标准熟练讲 食指弯曲表疑间通过表现找原因分析病清恼诊断护理质星长增进 无名手指说评 处置效果要记 缓解改善要追踪详细说明不能差 小指沟涌真里要入院互教要做到出院指导应做好优质护理才确保 拇指伸开十知道准确很至要咦信息 心 中 记绕患者掌握牢 工具 9: 科室处理纠纷的黄金五步法 1、确定谈判代表奇数原则 2、数量优势保持气场 3、引导诉求对方先说 4、倾听逻辑理清思路 5、积极提问寻求理解 工具 10：纠纷处理的 7 个关键词 1、远见：做最坏的设想，做充分的事前准备。（客观收集，冷静分析） 2、勇气：反驳对方的勇气，掌握主导。 3、现场力：现场决策能力和气场。 4、让步：有前提的让步，不是以让步为前提。 5、节点：对方的谅解是赔偿的前提。 6、出发点：先处理对方的病情，再处理对方的心情。 7、赔偿：谁先出价谁被动，尽快处理以免夜长梦多。