物流活动目标及系统管理课程.pptVIP

第二讲 物流活动产出目标及系统管理 第一页，共三十三页。 主要内容 一、物流活动产出目标管理 二、物流活动产出系统管理 第二页，共三十三页。 一、物流活动产出目标管理 （一）物流活动产出目标及其衡量 （二）物流活动产出目标的选择 第三页，共三十三页。 （一）物流活动产出目标及其衡量 1、物流活动产出目标：物流活动所要为客户提供的物流服务内容及其水平。 这里所指的客户，是实物产品的消费者客户，也就是实物产品流通中的最终客户。 物流活动是服务性质的活动，其目标与客户服务相关。 服务的内容及其水平主要是由客户服务需求所确定。 第四页，共三十三页。 2、客户服务及特点 客户服务：是企业给予买方的,在功能产品之外的,能增加客户愉悦和方便客户实现产品功能的附加产品。 特点：1）无形性。不是产品实体，不具备产品功能；2）即时性。也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的； 3）差异性。与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关； 4）从属性。不能作为具体的物而离开消费者独立存在； 5）移动性和分散性。由服务对象决定； 6）较强的需求波动性； 7）可替代性。 第五页，共三十三页。 课堂讨论 为什么说客户服务是现代产品市场竞争的重要手段？ 1）服务的差异性是差异化竞争的重要方面 2）提高服务水平比提高产品功能有成本低 见效快的特点。 第六页，共三十三页。 3、物流客户服务及价值意义 物流（客户）服务的概念：是通过物流活动使客户得到产品时增加满意度的一项重要客户服务活动。 顾客价值：是指产品在顾客心目中的价值，或者说是顾客愿意付出这些贷币也不愿意放弃该产品的价格。经济学者称为需求价格或者是心理价格。 第七页，共三十三页。 课堂讨论 如何提高顾客价值？（或者说是顾客购买商品时的心理价格） 提高现场服务人员的服务水平 提高环境的舒适水平 提高物流服务水平 提高售后服务水平 第八页，共三十三页。 物流服务的价值意义 物流服务是直接面对客户的服务，对顾客的满意度有直接影响。 提高物流服务水平就是直接提高客户价值。 提高物流服务水平比起增加或增强产品功能比，有成本低、见效快的特点。 第九页，共三十三页。 4、面向顾客的产品物流服务内容 产品物流供给保证服务 产品物流空间保证服务 产品物流时间保证服务 产品物流安全保证服务 产品物流价格保证服务 产品物流信息保证服务 产品物流增值服务 第十页，共三十三页。 5、物流服务内容层次及质量要求 案例讨论：你从北京的网上卖家处购一只“耐克”牌背包，单价280无，你对快递物流有什么样的要求？ 保证有货；运费5、10、15、20元；送到我家门口；开包验货；收货后付款；要有发票；对订单与运单的状况能及时查询；三天、或一周内收到；如有损坏或与样品不一拒收，且要赔偿。 第十一页，共三十三页。 物流服务水平的三个层次 基本服务：顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务内容，如运输中的送到即可。 增值服务：是指对具体的顾客进行独特服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。有量化评价体系，如固定时间送货，到达时间稳定，退货速度快等。 超值服务：包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。 第十二页，共三十三页。 （二）物流活动目标的选择 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。 物 流 服 务 X X 成本 物流服 务水平 物流成本 1）物流服务利润最大化原理（以销售物流为例） 1、目标决策理论模型 第十三页，共三十三页。 2、物流服务水平与产品市场销售水平变化关系 第十四页，共三十三页。 3、物流服务水平在利润最大化时确定 第十五页，共三十三页。 2、物流服务水平的模糊决策 了解客户的需求和竞争对手的服务水平 了解企业自身的能力 在确保竞争有优势的基础上，平衡成本与收益，选择最优服务水平。这是一种模糊决策。 第十六页，共三十三页。 二、物流活动系统管理 （一）系统 （二）物流系统 （三）物流系统的构建 第十七页，共三十三页。 案例讨论 当你进入美容美发店的大门，接