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五星级酒店企业文化--第1页 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业 按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。居住物 业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅 楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和 公共场地。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企 业或者其它管理者进行管理。下面一起看下为大家整理的物业管理制度文 章。 五星级酒店企业文化 酒店无大事, 做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。 营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的 指挥者，顾客是全员的指挥者。 顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。 检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的 故事（没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务）。 对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越 大。 服务的三个境界 让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。 思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到 位。 1 五星级酒店企业文化--第1页 五星级酒店企业文化--第2页 哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有 负责任的检查。 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜） 五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。 从最报怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。 我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便了（舒服）就会 给顾客带来麻烦（不舒服）. 满足顾客受欢迎的要求，满足顾客受重视的要求，满足顾客受舒适的 要求，满足顾客被理解的要求。 对我们做错的事情要诚实相告，取得客人的谅解，绝不可花言巧语， 掩盖错误。那样将使顾客永远不再相信我们。 追求利润最大化，顾客满意就会最大化。追求顾客满意最大化，利润 就会最大化。 完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果， 一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全员工作的最终结果。 2 五星级酒店企业文化--第2页