房地产高端项目体验营销规划与管理.pptVIP

转变为规划设计中的客户体验要素 项目规划 客户接触点分析 景观设计客户 接触点分析 客户统一体验管理 高端产品体验营销管理的关键是如何保持客户的统一体验 建筑策划 项目定位 前期项目客户 体验 反馈意见和建议 单体设计 客户接触点分析 第十九页，共四十六页。 毕越案例：某高端项目客户接触点重视程度分析 第二十页，共四十六页。 分差 客户重视程度 客户满意程度 规划设计 －0.85 4.03 3.18 社区导示牌位置、材质、设计等合理美观 -0.47 3.67 3.19 社区休闲椅、垃圾桶等位置、材质 -0.53 3.64 3.11 社区外部照明系统合理性（材质、美观） -0.45 3.79 3.33 庭院合理美观 -0.78 3.96 3.19 露台合理美观 -0.64 3.79 3.15 单元入口设计合理美观（门、门禁、踏步、门牌等） -1.07 4.07 3.00 楼内公共区域设计（入户大堂，电梯，楼梯）合理性 -0.81 3.69 2.88 信报箱设计合理美观（品质、便利） -0.55 3.59 3.04 电梯间设计合理性（采光、照明、空间尺度） -0.73 3.77 3.04 室内空间利用效率 -0.89 4.32 3.43 厨房设计（大小、位置）的合理性 -0.86 4.21 3.36 卫生间设计（大小、位置）的合理性 -0.86 4.11 3.25 客厅设计（大小、位置）的合理性 -0.96 4.30 3.33 卧室设计（大小、位置）的合理性 -1.29 4.50 3.21 毕越案例：某高端项目客户接触点评估（3/9) 第二十一页，共四十六页。 毕越案例：某高端项目客户对产品设计接触点满意度分析 第二十二页，共四十六页。 毕越案例：某高端项目客户对产品接触点重视程度分析 第二十三页，共四十六页。 分差 客户重视程度 客户满意程度 规划设计 －0.85 4.03 3.18 阳台露台设计合理性 -0.61 3.89 3.29 总体空间设计的合理性 -0.89 4.30 3.41 采光通风 -0.76 4.30 3.54 户型私密性 -0.89 4.12 3.22 户型的安全性 -1.38 4.31 2.93 户型对居住习惯的考虑 -0.53 3.85 3.32 空调室外机位合理性 -0.53 3.78 3.25 烟道位置设计合理性 -0.19 3.44 3.26 电话位置设计方便性 -0.78 3.81 3.04 电视位置设计方便性 -1.07 4.04 2.96 宽带网络位置的设计方便性 -0.82 3.96 3.14 门禁系统位置设计合理性 -0.89 4.15 3.26 防渗水漏水效果 -1.23 4.56 3.32 社区安防系统设计合理性 -1.30 4.44 3.14 毕越案例：某高端项目客户接触点评估（3/9) 第二十四页，共四十六页。 客户接触点综合评价分析 可以看到，虽然各接触点现状产生的原因是系统的，并非某一个部门原因，但表现在客户印象中主要的问题在于建筑施工、客户服务以及配套措施完备程度。 各接触点综合评估分析 4.20 3.04 3.44 3.52 4.03 4.27 3.87 4.13 4.00 4.08 3.21 3.18 3.36 2.90 2.59 3.55 2.5 3 3.5 4 4.5 5 项目整体 形象 规划设计 建筑施工 销售 交房整改 客户服务 物业管理 配套设施 完备程度 重视程度 满意程度 第二十五页，共四十六页。 主要改进点讨论 主要涉及部门 涉及流程改进 知识管理 社区人文环境 建筑外观设计美观 停车设施设计（机动车/非机动车）位置、数量合理性 小区内居民休闲活动场所/设施设计合理美观 社区绿化设计（植被、花坛等）美观与品质 单元入口设计合理美观（门、门禁、踏步、门牌等） 室内空间利用效率 厨房设计（大小、位置）的合理性 卫生间设计（大小、位置）的合理性 客厅设计（大小、位置）的合理性 销售过程中的手续办理简洁度 。。。。。。 客户接触点改进分析和改进实施 分析客户接触点的现状，通过改进已有的流程的关键环节和案例积累，逐步改善客户接触点现状，提升产品和服务品质。 第二十六页，共四十六页。 入住环境识别 提升深度 毕越案例：某客户产品客户接触点提升进程 就产品而言，按照前期客户接触点诊断发现的问题，以及公司目前在客户接触点方面存在的最短板和改进工作先易后难的原则，我们将产品客户接触点的提升工作按照深度和花费时间两个维度划分为五个部分： 景观规划 销售现场 时间 样板房 产品规划设计 第二十七页，共四十六页。 工地大门 塔吊 工地广告 客户参观 通道 工地现场 工地围板 合作伙伴 识别 客户关键接触点 问题思考： 1、施工建造阶段的关键客户接触点有哪些？ 2、如