呼入业务及服务技巧-完整版PPT课件.ppt

呼入业务及服务技巧 目录 1 了解呼入业务 2 呼入业务步骤 3 语言交流方法 4 流程和处理技巧 引导案例 引导案例：铁路购票案例 查询业务 受理订单服务 客户服务热线 投诉热线服务 城市秘书服务 商品跟踪服务 承担呼入服务工作的人员通常被称为客户服务代表(CSR, Customer Service Representative) ，呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。 登记预约服务 3.1 呼入业务 呼入业务 与生活相关的呼入业务 呼入业务步骤 通常，呼入电话服务视不同的呼叫类型分别有不同的步骤。 例如，主要的呼入电话服务步骤的处理： 咨询电话业务的处理步骤 投诉电话业务的处理步骤 销售电话业务的处理步骤 其他电话业务的处理步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 其他呼入流程处理流程： 恐吓电话的处理处理流程 骚扰电话的处理 处理流程 与服务内容无关的电话 处理流程 呼入业务中的氛围技巧 氛围技巧 匹配和谐的交流氛围1:亲切的开场 匹配和谐的交流氛围2：语言匹配 匹配和谐的交流氛围3:声音匹配 匹配和谐的交流氛围4:感受和问题匹配 氛围技巧 开场 匹配和谐的交流氛围1:亲切的开场 亲切 其实这一切都是从问候开始的，一个可