左春雨-客户关系管理 （第二版）课程整体设计.docVIP

《客户关系管理》课程整体设计 《客户关系管理》是市场营销专业核心课、物流管理专业主干课程，是一门培养学生与客户沟通、对客户进行科学管理能力，培养为企业创造更大利润能力的课程。本课程在原教材基础上，进行了大量修改，课程的增加了客户服务环节，本课程为《客户服务与管理》的综合提升。 该课程“以客户为中心”为理念上培养学生，在技能上培养学生打电话约见客户、实际拜访客户、处理客户异议、大客户细分管理、客户生命周期、客户投诉处理以及网络客户管理等实务。本课程讲述的问题大部分是学生就业后首先面对而且必须解决好的问题，并且对升职后或称为部门经理后的内容也是本课程的重点，因此，课程内容具有较高的实用性，实际教学难度相对较大，尤其是在模拟场景、小组演练、销售实践等教学环节设计上。本课程课题组成员认真研究了多年来教学的规律，进行“以工作任务为导向、基于工作过程”的全面设计。 一、 课程教学目标设计 通过本课程的学习，培养学生对客户进行服务与管理的方法，在与客户进行不同深度接触过程中使用方法和技巧，培养学生在不同层次接触客户时处理经常遇到问题的能力，培养学生使用信息技术管理客户的能力，培养学生完成一个客户代表所具有的技能，培养学生建立在未来工作岗位上发展成为客户经理、高级客户经理的能力模型，使学生在完成本课程学习后能够成为一个合格的客户代表。 在教学设计上，我们坚持“以学生为主体，以教师为主导”，注重