中餐服务指导标准.ppt

用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中； 使用敬语：“对不起，××点心，请慢用！” 有汤水的点心派在碗中，跟上底碟和调羹后从客人右侧为客人送上； 按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称 分派时一次性到位； 桌面派点心时，注意应始终保持平稳状态； 第三十一页，共四十九页。 中餐骨碟撤换服务指导标准 目的：使骨碟撤换服务标准化、规范化，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 范围：适用于中餐部前台服务人员 职责： 中餐部服务员按照操作程序为客人提供骨碟撤换服务 中餐部领班负责现场指导管理 第三十二页，共四十九页。 操作程序 就餐过程中需要更换骨碟的情况 骨碟落地 超过1/3的骨头残渣 上完冷菜上热菜 装过鱼腥味和膻味、带骨、带壳食物 吃甜点、喝甜汤之前 食用特殊风味、调味特别、汤汁各异、味道有别的菜肴 骨碟中撒落酒水、饮料 第三十三页，共四十九页。 操作过程 根据客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘的一侧 左手托托盘，右手将脏碟撤下，再换上干净的骨碟 使用敬语：“对不起，为您换一下骨碟好吗？” 将干净的骨碟放在托盘内侧，以免重心不稳 依据右撤右上原则,顺时针方向依次进行 第三十四页，共四十九页。 中餐餐具撤换指导标准 目的：使餐具撤换标准化，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质 范围：适用于中餐部前台服务人员 职责： 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供餐具撤换服务 中餐部领班负责现场指导管理 第三十五页，共四十九页。 中餐服务指导标准 第一页，共四十九页。 第一章 中餐点菜服务指导标准 第二章 中餐菜肴服务指导标准 第三章 中餐分菜服务指导标准 第四章 中餐点心服务指导标准 第五章 中餐骨碟撤换服务指导标准 第六章 中餐餐后服务指导标准 第七章 中餐送客服务指导标准 第八章 中餐台面整理指导标准 中餐服务指导标准 第二页，共四十九页。 中餐点菜服务指导标准 目的：为宾客提供专业的点菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。 范围：适用于中餐前台服务的工作人员、管理人员以及中餐收银员。 第三页，共四十九页。 职责： 中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业点菜服务 收银员和划菜员予以配合 中餐部领班现场负责中餐点菜服务 中餐部经理指导检查中餐点菜服务 第四页，共四十九页。 操作程序 服务员为宾客上毛巾、斟茶之后，主动走到宾客餐桌，询问宾客 是否可以点菜，使用敬语：“先生/女士，请问可以点菜吗？” 向宾客简单介绍菜单内容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍 时，要使用礼貌用语 若酒店提供明档点菜服务，告知客人：“先生/小姐，麻烦您跟我 去展示台点菜好吗？” 待客人做好准备后，引领其至菜点展示台。 第五页，共四十九页。 走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人 遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调 耐心回答客人提出的问题，根据平时所掌握的菜点知识向客人介绍菜点的特色、成分，烹饪所需时间等问题 有推销意识，适时推销高档菜品及厨师长特荐菜品 第六页，共四十九页。 向宾客提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量避免浪费现象 在“点菜单”写清服务员的姓名、宾客人数、台号、日期和落单时间 将宾客所点菜食按顺序整齐地书写在“点菜单”上，字迹清楚 “点菜单”一式四联分为：厨房、划菜、收银、服务员 第七页，共四十九页。 菜食填写顺序为：冷菜、羹、热菜、小炒、点心、汤、米饭、水果 书写时，将“点菜单”放在左手掌心，不能将落单放在宾客餐桌上 宾客每点一道菜，服务员要为宾客重复菜名，以获得宾客确认 宾客提出的特殊要求须写清楚，及时将落单分给收银员与划菜员 第八页，共四十九页。 中餐菜肴服务标准 目的：为宾客提供专业的菜肴服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。 范围：适用于中餐部前台服务人员和管理人员。 第九页，共四十九页。 职责： 中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业菜肴服务 中厨房和传菜员予以配合，在规定时间内上菜 中餐部领班现场负责指导管理 第十页，共四十九页。 上冷菜 要求厨房在接到订单后的5到10分钟内上冷菜 面带微笑，身体微曲（背挺直） 站在客人的右侧，左手托托盘，右手把冷菜放上去 摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配 冷菜装饰花朝里，大桌的餐盘边应距离转盘边1.5厘米， 餐盘之间的摆放间距相等 调料一律放在冷菜右边 每上一个冷菜需报菜名 第十一页，共四十九页。 倒酱醋 面带微笑，身体微曲（背挺直） 站在客人的右侧左手托