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如何平息客户的不满 演讲者：马晶 设计者：马晶 商燕 胡静 第一页，共二十三页。 目 录 第一篇：顾客为什么会不满 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 第三篇：如何平息顾客的不满 第四篇：给你的建议 第二页，共二十三页。 第一篇：顾客为什么会不满 你作为顾客的遭遇 顾客不满的原因 作为服务人员的你…… 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方 第三页，共二十三页。 汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题 你觉得你的话没人理睬 你做事情不正确时遭到了嘲弄 你所得到的和你的预期不相符合 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 顾客不满的原因 第四页，共二十三页。 可以避免的不满 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满 第五页，共二十三页。  第二篇 为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信赖 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 第六页，共二十三页。 绝大部分顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明：的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫个人。这是人类的天性。 第七页，共二十三页。 抱怨即信赖 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。 第八页，共二十三页。 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到比；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高比。 第九页，共二十三页。 第三篇：如何平息顾客的不满 不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满 第十页，共二十三页。 平息顾客不满之一让顾客发泄 闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。 仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。 第十一页，共二十三页。 平息顾客不满之二充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。 第十二页，共二十三页。 平息顾客不满之三收集信息 提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。 第十三页，共二十三页。 平息顾客不满之四 给出一个解决方法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。 补偿性关照服务