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危机管理程序 1 目的 确保产品质量安全事故引发的危机获得正确、有效的处置。 2 范围 本程序适用于与产品质量安全有关的危机应对。包括： a) 权威机构发现本公司产品不合格或存在潜在的不可接受的安全风险； b) 客户或产品的最终使用者报告本公司产品存在不可接受的质量不合格和重大安全风险，或者已经出现动物或人类健康损害； c) 业内同行出现的有关产品质量安全的不良事件可能波及本公司； d) 媒体有关本公司及其产品质量安全不合格的误认报道。 e) 样品观察发现产品存在潜在的重大安全风险。 3 职责 总经理负责危机处置，批准危机处置方案。 质量系统、营销系统为危机处理提供有效支持。 其它系统配合处理危机。 4 程序 4.1危机信息的确认 4.1.1危机信息的收集 各系统可从客户反馈、权威管理部门通知、最新法规、媒体报道、相关方告知、同业交流、样品观察等途径收集有关本公司产品和服务已经出现或可能被影响的不利信息，按《内部沟通规则》将涉及产品质量安全的重大风险立即报告总经理。 4.1.2危机信息的甄别和确认 总经理应立即进行危机信息的甄别，确认： a) 信息来源的可靠性和事实的真实性； b) 不合格/潜在不安全的性质、风险的大小、影响的范围； c) 实施危机处置的必要性； d) 危机将波及的范围和可能的损害。 甄别和确认可组织相关部门的代表以会议方式进行。 4.2危机应对的组织和策划 4.2.1下列不利信息应积极应对： a) 权威管理机构抽检由质量管理部积极跟踪检测结果，如产品不合格应在接到通知后的法定时限内要求按原样本重新检测，澄清产品质量。 b) 客户反馈产品不合格或存在重大安全风险，营销系统应要求客户提供具有公信力资格的检测机构出具的等同本公司检测方法的检测数据和判定结论；同时由质量管理部核查检测过程和数据，并对留样重新检测。通过积极沟通澄清产品质量。 c) 媒体报道失误由办公室交涉，追查消息来源，依法要求澄清事实、恢复本公司和产品声誉，追索赔偿。 4.2.2经确认存在重大质量安全风险、有必要实施产品召回的危机信息，由总经理组织制定《危机处置方案》。方案应针对产品质量安全风险规定下列处置事项： a) 通知客户的人员和通知的内容、时限和记录； b) 报告有关管理当局的人员和报告内容、时限、记录； c) 联络相关媒体的人员，通报产品质量安全风险和本公司处置方法等内容、解答有关询问的原则； d) 产品临时处置和召回，以及不能召回产品的监视和处理措施，这些工作的人员、职责和工作要求； e) 危机处置所需的资源。 《危机处置方案》由总经理批准后实施。 4.3危机处置过程 a) 危机处置人员应按方案的要求实施，保持与总经理的沟通，以便及时正确处理相关问题； b) 问题产品的告知和报告应及时、清楚、准确； c) 应努力争取获得客户、管理当局和媒体的理解和帮助，以确保顺利处理危机，减少负面影响； d) 应确保问题产品获得控制、召回，与客户就不能召回的产品及其风险监视和控制取得合作，以便有效处理； e) 按从快、彻底的原则处理相关争议； f) 保持危机处理过程的记录。 4.4危机处置后的活动 4.4.1已进入境外的贸易产品的危机处理后，由营销系统编制《产品事故处理报告》经总经理批准后，报送出口目的国或当地的权威管理部门，以获得信任。 4.4.2总经理应在危机处置完毕将处置过程和结果形成《危机处置报告》，提出纠正和预防措施，输入管理评审。 5相关文件 《危机处置方案》、《管理评审程序》 6记录 《危机处置报告》