酒店服务意识专题培训.pptxVIP

.... .酒店服务意识专题培训欢迎各位同事参加培训 .... .此次培训的内容介绍服务意识的探讨员工从业心态服务意识与优质服务 .... . 一、服务意识的讨论 概念问题 什么是服务？ 发现他人需求，满足他人需求 （1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 酒店服务是什么？ 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 .... .意识是客观事物在人的大脑中的反映。服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映案 例客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？客人问询 .... .员工A:员工B:员工C:对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了 我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？ 我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈 .... .大 话 服 务人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务 今天服务他人,明天被他人服务 服务的对象是客人，服务的受益人是自己服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到自己的口袋 .... .酒店行业的特点 酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店是提供全方位服务的行业酒店是没有任何权力的服务行业酒店是与人近距离打交道的行业 .... .二、酒店员工从业心态一切从心开始心有多大,舞台有多大 .... .态 度态度决定一切!!! 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪 .... .意 志恒 心 耐 心自 律自 控 意 志 一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业心理状态. .... .①恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展②耐心。 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止 .... .③自律。 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。④自控。 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 .... .情 感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂 ①作为一名酒店员工，应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。　　②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。 .... .三、服务意识与微笑服务一个优秀员工所应有的服务意识 一、客人是我们的衣食父母 ，善 待客人就是善待自己 二、客人永远是对的 三、服务质量=各位酒店员工的 服务乘积 .... . 知道酒店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药 反映了酒店的服务质 量及管理水准 处理好客人的投诉从投诉中能得到什么？ .... .投诉客人的心理求尊重求补偿求发泄不要让客人带着不满离开酒店原则 .... .客人的气质类型急躁型活泼型稳重型忧郁型 .... .微笑服务自信的象征友好的反映礼貌的显示健康的表露交际的手段 .... .微笑要适当自然亲切甜美 .... .让客人无所适从让客人尴尬让客人恐慌不要讥笑不要傻笑不要皮笑肉不笑 .... .脸部肌肉放松说英文字母E想象最美好的事情白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉微笑的技巧 .... .塑造自我,突破自我 .... .谢谢大家!END