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5-3维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回 [知识点] 1. 客户流失的定义 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，现代社会中企业普遍存在客户易流失的现象。 2. 客户流失的原因 第一，企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻和规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户。 随着职场竞争的加剧，跳槽后挖原单位的“墙脚”显得越来越普遍。企业如何防范？应让重要岗位员工签订保密协议，虽然协议在不出事情的时候没有什么作用，但一量发生纠纷，它能最大限度地保障企业利益。另一方面，员工签订协议后，也会在心理上有所影响，不敢轻易违背协议，随便带走客户从而损害公司利益。 第二，客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”便也不是什么奇怪现象了。 第三，产品质量问题导致失去客户。不管是多么强大的品牌，质量过硬是留住顾客的根本要求。一旦质量出现问题，将会失去大量客户，甚至是忠实客户。 第四，产品和服务没有与时俱进。有些企业客户流失主要原因就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。 第五，企业服务及诚信问题。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下等等，也是导致客户流失的重要因素。此外，一些涉及到退货退款等方面的诚信问题，也会导致客户流失。 【知识拓展】留住客户的重要性向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％； 【知识拓展】 留住客户的重要性 向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％； 向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上； 60％的新客户来自现有客户的推荐； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户; 发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多。 （1）调查原因，缓解不满。如果企业弄清客户流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客户的再流失。因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满。其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。 （2）“对症下药”，争取挽回。 “对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如，针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争产品的定价，这样会在一定程度上吸引流失掉的客户；针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。