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客户投诉办理控制程序 目的 实时有效地办理顾客投诉，保证企业的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 合用范围 合用于与本企业有业务关系的顾客投诉的办理。 职责 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、检查和答复；顾客 投诉的纠正与预防举措的效果确认。 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、检查和答复；顾客投诉的纠正与预防举措的效果确认。 有关责任单位负责顾客投诉的原因剖析；纠正与预防举措的制定、履行； 工作程序 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信件、传真、邮件、拜见或由有关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由有关人员携带的方式抵达企业时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 顾客投诉的检查剖析 以质量部/营销部为主导，召集有关部门根据顾客投诉的内容对其进行检查剖析，对顾客退货的产品进行试验剖析，并依据检查和剖析的结果判断其责任归属。 顾客投诉的责任判断 经检查和剖析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部 营销部根据检查和剖析的结果直接记录并答复说明。 经检查和剖析，如顾客抱怨为企业内部造成，则由质量部/营销部通知有关责任单位。 /营销部汇总后，在管 顾客投诉的纠正与预防举措 有关责任单位根据顾客投诉的主要原因制定纠正与预防举措，以防备近似事件的再次发生。 纠正与预防举措或改良计划的批准与答复： 质量部/营销部根据有关责任单位制定的纠正与预防举措进行汇整后，经部门主管审查批准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式答复顾客。 质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内答复顾客围堵举措或采取的行动；纠正或预防举措的答复须在十个工作日内达成，如因检查和/或剖析原因而致使答复时间延误者，质量部/市场部必须预先跟顾客联络，并征得顾客同意。 顾客要求时，顾客抱怨的答复应按顾客规定的表单与之交流。 纠正与预防举措或改良计划的履行及效果确认： 有关责任单位根据审查批准后的纠正与预防举措履行其改良计划，质量部/营销部根据其履行状况作效果追踪和确认； 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或有关责任单位，要求其修订或从头制订有关的标准。 对确认无效的，由质量部/营销部要求有关责任单位从头进行原因剖析和从头制定纠正与预防举措，直到其获得有效的办理和解决。 标准化 技术部或有关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据改正或从头制订有关标准，并审查批准后，依《文件控制程序》进行刊行、回收等作业，并销毁旧版文件。 各有关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/营销部根据其需要作不定期检查。 顾客投诉和顾客退货办理情况，由质量部 理评审会议上提交评审。 记录 与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依《记录控制程序》进行作业。