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医院如何做好排队 医院的医疗团队是人们常见的现象。它每天以这样或那样的形式出现在我们面前。例如, 患者到医院就医, 到药房配药, 到输液室输液等, 往往需要排队等待接受某种服务。这里, 护士台、收费窗口、输液护士台及其服务人员都是服务机构或设备。由于患者到达的随机性, 排队现象是不可避免的。 1 排他过程复杂 医院是一个复杂的系统, 病人在医院中的排队过程也是很复杂的。排队系统的基本结构由四个部分构成:来到过程 (输入) , 服务时间, 服务窗口和排队规则。 1.1 般资料的输入条件 来到过程 (输入) 是指不同类型的患者按照各种规律来到医院。 患者的总体可以是无限的也可以是有限的;患者到来方式可以是单个的, 也可以是成批的;相继到达的间隔时间可以是确定的, 也可是随机的;患者的到达可以是相互独立的, 也可以是关联;患者相继到达的间隔时间分布和所含参数 (如期望值、方差等) 都与时间无关或有关即到来的过程可以是平稳的, 也可是非平稳的。经过对现实排队问题的研究证实:一般地随机到达规律都服从泊松过程。病人到达医院的过程一般也是泊松过程。所谓泊松输入即满足以下4个条件的输入。 (1) 平稳性:在某一时间区间内到达的患者数的概率只与这段时间的长度和患者数有关。 (2) 无后效性:不相交的时间区间内到达的患者数是相互独立的; (3) 普通性:在同时间点上就诊或手术最多到达1个患者, 不存在同时到达2个以上患者的情况。 (4) 有限性:在有限的时间区间内只能到达有限个患者, 不可能有无限个患者到达。 1.2 医院综合服务的分布 服务时间是指患者接收服务的时间规律。 患者接受服务的时间规律往往也通过概率分布描述。一般来说, 简单的排队系统的服务时间往往服从负指数分布, 即每位患者接受服务的时间是独立同分布的, 其分布函数为B (t) =1-e-μt(t≥0) , 其中m0为一常数, 代表单位时间的平均服务率, 而1/m则是平均服务时间。 1.3 服务窗口的属性 服务窗口则表明可开放多少服务窗口来接纳患者。 服务窗口的主要属性是服务台的个数。其类型有:单服务台, 多服务台。多服务台又分并联, 串联和混合型三种。最基本的类型为多服务台并联。 1.4 美国排他法上的服务顺序 排队规则确定到达的患者按照某种一定的次序接受服务。 患者到达时, 如果所有服务台都没有空闲, 他们就排队等待。排队规则是对排队等候顾客进行服务的次序规则: (1) 先到先服务, 如就诊、排队取药等; (2) 后到先服务, 如医院处理急症病人; (3) 随机服务, 服务台空闲时, 随机挑选等待的患者进行服务; (4) 优先权服务, 如医院对于病情严重的患者给予优先治疗。此外, 还有具体排队 (如在候诊室) 和抽象排队 (如预约排队) 。排队的列数还分单列和多列。 2 队列系统的主要数量指数 评价和优化排队系统, 需要通过一定的数量指标来反映。建立排队系统模型的主要数量指标有三个:等待时间, 忙期与队长。 2.1 平均滞留时间 指患者在系统中排队等待的时间, 它的期望值记作Wq。显然患者希望等待时间越短越好。若考虑到服务时间, 则用Ws表示患者在系统中的平均逗留时间, 逗留时间=等待时间+服务时间。根据心理学调查显示, 诊病问题中仅仅等待时间是大家所关心的。 2.2 b更新工作强度和利用程度 指服务台连续繁忙的时间长度。该指标反映服务台的工作强度和利用程度。用B表示忙期的平均长度。与忙期相应的是闲期, 闲期是指服务台一直空闲的时间长度。用I表示闲期的平均长度。 2.3 排他性患者的培训情况 指系统中的患者数 (包括排队等候的和正在接受服务的所有患者) , 用Ls表示平均队长。若不考虑接受服务的患者, 则将系统中排队等候的患者数称为队列长, 用Lq表示平均队列长。队长=排队长+正被服务的顾客数。一般情形, Ls(或Lq) 越大, 说明服务率越低。此外, 用ρ表示服务强度, 其值为有效的平均到达率与平均服务率之比, 即r=l/m。 3 原则与模型假设 假设某医院核磁共振拍摄室配有一位专业医师, 负责相应工作。患者前来核磁共振拍摄室必须事先预约排队, 而医院管理决策层考虑增加一个同样的核磁共振室, 以缓解排队情况, 是否合理可行呢? 一个实际问题作为排队问题求解时, 首先要研究它属于哪个模型。先来分析一个核磁共振室拍摄室配有一位专业医师的情况。由于一个城市或任何地区的所有人都被认为是医院的可能“患者”, 这样大的数目可以认为患者的总体是无限的。因此我们可以假定医院系统的容量一般是无限的。患者到达的情况是随机的, 服务时间也是随机的, 且患者到达间隔时间和服务时间 (诊治时间) 是相互独立的。这样以来, 考虑数学模型M/M/1模型。 *M/M/1模型:即指患者到达服从泊松分布, 服务