基于两种排队模型的医院门诊辅助服务模式的探讨.docxVIP

基于两种排队模型的医院门诊辅助服务模式的探讨 随着经济的发展、人口的增加和老龄化社会的到来，居民的预防意识得到提高，患者的诊断率也在不断提高。新的医学模式、现代化的医院管理对门诊空间的安排提出了新的要求。门诊楼层空间的合理规划和管理,直接影响着患者就诊满意度,受到医院管理者高度重视。门诊各科室科学合理的布局要遵循建筑适宜性、疾病关注性、学科关联性、分布均衡性、流程有序性、管理规范性等一系列原则。使门诊科室布局和流线安排满足患者需求,为患者提供优质、便捷、高效的门诊服务。对于医院科室布局的研究,国内外有很多学者提出了多种不同的看法。有的提出在对医院科室进行布局时,要充分考虑门诊的空间环境,以及医院内部所有人员的心理需求、行为特征等。有的则提到,在对新建或是改建医院进行科室布局时,要符合几个设计要点:增加缓冲空间;标示性;导向性;流线设计的“高明度”与“低密度”;注意空间氛围的营造;展示性以及“以人为本”等。总之,现代化医院建设和建立以病人为中心、医护人员方便使用的医院环境为目标,在对医院进行科室布局时,不仅是要考虑其合理性,还要充分考虑患者以及医院内部人员的心理需求,要从门诊的空间环境以及内部装饰和其他方面来满足。 本文主要是针对某医院存在的问题以及科室布局问题进行分析研究,特别是在医生对病人诊断过程中的服务时间和病人等待就诊的时间以及病人的挂号时间进行研究。 一、 顾客数量的调整 排队论被应用到各种有排队现象的场合。当患者去医院看病时,医生数量不能满足病人即时服务的需要时,就会出现排队等候现象。在医院的排队中,由于医院门诊是“系统容量无限”,其排队系统是等待制和损失制的混合制。在不增加投资情况下研究排队问题,把排队时间控制在一定的限度内,在服务质量的提高和成本的降低之间取得平衡。需要考虑一些数量指标,如排队的平均长度或是排队的平均顾客数;在系统里的平均顾客数,包括排队的顾客数和正在被服务的顾客数;每位病人花在排队上的平均时间;每位病人被服务的时间等。 排队过程的基本组成部分包括:顾客到达、排队规则和服务机构的服务;医院现在排队模型是属于单一服务台泊松到达、任意服务时间、损失制排队模型。 多服务台泊松到达、负指数服务时间的排队模型来替换。这种排队模型就是当系统中有多个服务台时,使多个排队队列排成一队等候。这种模型的优点就是能够减少平均排队人数,缩短顾客或是患者的排队时间,以及减少顾客在排队系统当中因为逗留而付出的费用或者损失,从而提高系统的服务水平。 这两种模型可以通过一些数据指标来进行比较。对于原来医院的模型,其属于M/M/1/∞/∞模型,改进后的模型属于M/M/c/∞/∞模型。对于这两种模型,设λ为医院每小时患者的平均到达率,μ为诊室每小时的平均服务率,c为科室的诊室数量。对于M/M/1/∞/∞模型有: 1. 如果系统中没有患者的可能性 二、 确认研究 1. 患者流程交叉,缺少导诊台 医院现有挂号窗口10个,都设置在一楼大厅,患者挂号时排队等候人员过多;环境太过嘈杂;挂号窗口和缴费窗口相同,导致患者流程交叉,挂号患者的排队时间增加;患者候诊区太过单调,无法使患者轻松度过等候就诊的时间;没有设置导诊台,使对医院布局不了解的病人或是无人陪同的老年患者就诊不方等。 从这些问题中可以看出,作为一个服务型的组织机构,如果不能很好地为患者提供良好的服务,很容易导致病人的损失,影响组织的形象。而且针对这些问题是很容易通过一些改进措施就能够改善的。 2. 设置分科室挂号窗口 针对现存问题提出改进措施将为不同科室的患者分流,使患者根据所需科室分科室挂号,将挂号窗口按科室楼层进行分科室挂号;挂号窗口和缴费窗口分离;患者候诊区增加服务设施;设置导诊台进行咨询服务。 3. 第二,基于数据的方法计算 以内科患者为例,由调查数据得到c=5,λ=33,μ=35。通过以上两种模型的数据计算公式我们可以计算出其各数据指标(见表1)。通过对比可以看出,如果采用第二种模型,将会提高医院的服务效率以及减少患者的就诊等候时间和就诊时间。所以改善措施是在患者候诊区设立一个服务台,专门用来接待患者,由医护人员来根据诊室使用情况安排等候患者就诊。 三、 系统的挑战模型 Flexsim是一个强有力的分析工具,可以帮助工程师和设计人员在系统设计和运作中做出智能决策。采用该仿真软件,可以建立一个真实系统的3D计算机模型,然后用比在真实系统上更短的时间或者是更低的成本来研究系统。作为一个“What-if”分析工具,Flexsim就多个备选方案提供大量反馈信息,来帮助用户迅速从多个方案中找出最有方案。在Flexsim的逼真图形动画显示和广泛的运作绩效报告支持下,可以在短时间内识别问题并对可选方案作出评估。 1. 改进前后的仿真建模 改进前挂号窗口10个都集中在一楼,且针对所有科室