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护士礼仪服务培训在骨科特需病房的应用 随着现代医学模式的发展和护理的发展，管理、完善护理程序和加强护理责任是必然的。然而，这些因素包括护理礼仪，是当前临床护理中必须解决的问题，以及临床工作的内在品质和灵魂。我院为了进一步提高护理质量和患者满意度, 对护士进行了一系列的礼仪服务培训, 使护士具备了良好的形象及行为, 并在骨科特需病房实施, 取得了较好的效果, 现将具体的应用方法和体会介绍如下。 1 数据和方法 1.1 患者性别、年龄 随机抽取2012年3~4月我科在未开展护士礼仪服务培训前, 住院的100例患者设为对照组, 其中, 男性56名, 女性44名, 年龄17~76岁, 平均年龄44.3岁。再随机抽取对护士开展礼仪服务培训后, 2012年5~6月住院的100名患者设为观察组, 其中男58名, 女42名, 年龄16~74岁, 平均年龄46.7岁。两组患者在年龄、性别、学历、病种、住院天数等方面比较, 差异无显著意义 (P0.05) , 具有可比性。 1.2 方法 1.2.1 护理服务程序 护士礼仪服务培训前为对照组, 采用常规的治疗和护理方法。护士礼仪服务培训后为观察组, 在与对照组相同的常规治疗和护理的基础上, 应用护士礼仪培训后制定的护理服务程序, 即在患者住院的全过程 (从入院接待到出院前的健康教育和出院后的随访) , 由责任护士全程负责, 使护理服务细化和更规范。 1.2.2 仪式的安排与表演 以继续教育的形式展开循环式的分场培训, 全场培训分为三部分:第一部分:播放《护士基础礼仪规范》光盘;第二部分:由1位礼仪队成员在主席台上进行礼仪动作的分解展示, 同时参加培训的护士在台下练习, 台下另安排2位礼仪队员进行现场动作指导与纠正;第三部分:观看礼仪队员自编自演的护士礼仪工作场景表演。全体护士参加礼仪培训合格后, 方可上岗。 1.2.3 护理操作及培养规范患者 (1) 入院接待:当新入院患者到达病房时, 要求护士起立, 微笑相迎, 手势引导;护送患者到床边, 先将患者安排在病床上休息, 再对患者进行入院评估, 然后向患者热情地介绍科主任、护士长、主管医师和责任护士;介绍住院环境和病房制度, 尽快消除患者的陌生感。对患者要视年龄、职业、职务特点进行称呼, 及时为患者提供必需用品, 做好健康宣教, 使患者感到被重视, 从而树立依赖感与安全感; (2) 护理操作:操作时动作要轻柔, 做到物品轻拿、轻放;轻柔摆放患者的体位;抢救患者时要严肃认真、沉着稳重、动作敏捷;工作中严谨小心, 仔细周到, 准确无误, 严格操作规程, 严守工作纪律, 确保患者生命安全;在操作前向患者解释操作的目的及方法, 操作后交待注意事项;规范操作失误后的道歉用语, 若操作失误, 如静脉穿刺未能一次成功, 应主动向患者道歉; (3) 耐心解释:患者在住院期间, 要经常巡视病房, 发现问题或患者有疑问时, 需耐心解答患者的疑问, 给予安慰与鼓励, 尽量满足患者合理的要求, 如因故不能及时满足时, 要耐心作好解释, 始终向患者表示关切、同情与理解, 使其心灵得到抚慰; (4) 出院指导:当患者出院时, 责任护士到床边看望患者, 嘱咐患者出院后的注意事项, 患者离开病房时应将其送至电梯口或楼梯口, 并致以良好的祝愿, 给予继续为其服务的承诺, 使患者感觉到虽然离开医院, 但仍能继续受到医护人员关注, 使患者感到亲切温暖、身心愉快。 1.3 资料及满意度评价 (1) 一般情况调查表:包括姓名、性别、年龄、文化程度、职业、现病史、住院时间等资料; (2) 患者对护理服务质量的满意度调查表:包括护士形象、服务态度、入院接待、治疗解释、沟通技巧、健康教育、总体满意度等七部分内容。评价可分为不满意、一般、满意三个选项。分别计算出各选项的人数, 再计算出所占百分率。 1.4 登记注意事项,请患者提交表格 在两组患者出院前, 由责任护士向的患者发放调查问卷, 并向患者说明此项调查的目的及意义, 取得患者的知情同意。交待填写注意事项, 然后请患者填写表格。如有疑问, 责任护士随时给予解答。表格填写完毕, 由责任护士当场检查, 如有漏项, 请患者补全。责任护士确认表格填写合格后, 结束调查。 1.5 统计方法 采用医学统计软件包——简明统计学处理器2.0进行统计学处理, 配对资料用卡方检验,P0.05为差异有显著意义。 2 结果表1 3 讨论 3.1 提升了护理服务工作质量 护士礼仪是一种职业礼仪, 是护理人员在医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行为标准, 是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映, 也是职业道德的具体表现。护理人员经过培训后, 对患者进行全程礼仪服务, 以优美的仪表、端庄的态度、亲切的语言、优雅的举止创造一个健康向上的人文环境, 使患者在心理上得以平衡