电话预订服务公开课教学设计.docVIP

AUTHOR qyr 电子教案 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 7 页 DATE \@ yyyy-M-d 2013-3-19 公开课课题：酒店前台与客房实务- 电话预订服务 授课教师: 王梦圆 教学班级：旅游系酒管专业1104班学生 上课时间： 2013年3月 上课地点： C204 授课教材：《酒店前台与客房实务》广东科技出版社。第二章第一节。 一、教材分析： “电话预订” 教学内容选自广东科技出版的《酒店前台与客房实务》第三章第一节“预订的种类与方式”中的内容。 电话预订是一种方便、快捷的预订方式，由于不是直接面对客人，所以酒店要求电话预订员必须做到快、细、准同时还要熟悉客房情况。 二、教学对象分析: 本次上课的学生是二年级学生，他们已经有一个学期的前台服务课程基础，初步了解酒店前台的工作流程。本班为双语班，学习积极性高，学生的英文基础较好，学习能力也比同级同专业的学生较强。在过去的一年里，1104班的学生共参加了两次的酒店实习，但由于许多学生并没有机会到预定部实习，所以本课的教学立足在学生对程序的掌握上，引导他们动手和动口，通过真实的向酒店订房部预订房间，让学生掌握客房预订的服务内容标准。 三、教学目的： 知识目标：掌握电话预订的基本要数和工作程序以及注意事项。 技能目标：会按照正确的程序帮客人完成预定，并学会向客人介绍酒店的当季推广。 情感目标：(1) 通过小组合作学习，培养学生的团队精神 (2) 通过真实电话情境，激发学生的求知欲，増强学生的自信心和成就感。 四、教学的重点和难点分析： 重点：电话预定的程序。 难点：适时向客人推销不同类型的客房。 五、教学方法：小组情景模拟法、讲练做结合法、小组研讨法。 六、教学媒体：PPT, 电话，传真机 七、课前准备： 1．指导学生分组，确定需要打电话的酒店。 2．学生准备： 以小组为单位，设计一份预订登记表和一份预订对话，并由组长协调，整理出本组的“酒店预定部服务用语”，本组每一位同学都能用自己的语言流利表述本组的意见。 3.教师准备： 在学生协助下，准备好以下用物用具 （1）电话、接电话专用耳机； （2）表格； （3）预定登记表。 八、教学过程 教学过程 教师活动 学生活动 设计意图 导入 检验前置任务，抽一个小组出来演示作业。 展示自己设计的电话预订表和预订对话。 要求学生在自学的前提下了解电话预定表的基本要素，以便在课堂上可直找出自己设想的预订程序与真实酒店的不同点。 新课讲授 一、新课导入。 介绍电话预订的利与弊。 引导学生说出电话预订表中的基本要素 提问：同学们自己设计的电话预订程序正确吗？如何检验？ 通过学生模拟演示与老师一起总结出电话预订的要素。 思考自己的设计是否符合酒店要求。 让学生交流前置作业，发现每个组设计的亮点在哪。 二、示范如何给酒店给酒店预订房间。 让一个小组上讲台上，拿自己设计的对话去和真正的酒店定房间。假设姓名为李红，入住时间为3月21日退房时间为3月22日。 提问：通过打电话，可否总结出酒店的电话预定程序？ 认真听电话中的对话。 大家一起总结出酒店业的电话预定程序。 让学生有身临其境的感觉，学生可以自己归纳出酒店中正确的电话预定程序。 三、小组分别给酒店打电话订房。 分小组进行打电话订房试验。 发评价表给组长，发对照表给秘书。 提问：酒店预定部的员工和学生想象中一样专业吗？学生设计的对话中有需要加减的地方吗？ 学生分小组打电话，由组长讲话秘书记录所有对话。 小组商讨酒店预订人员的优点与不足之处。 让学生自己去发现现行酒店电话预定方面的优点与缺点，做到学以致用。 四、小组总结。 让每个小组的演示者发言，总结他们小组的想法。 提问：认为哪一间酒店最值得学习？哪一个小组设计的程序与行业最贴近？ 发表感想 学生评委给名称谈感想。 学会自我评价、学生互评。 五、总结现在酒店运用电话预订的步骤。 展示出最后标准电话预订程序和预订礼貌用语。 选出老师心目中的优秀酒店和小组。 做笔记 让学生牢记电话预定的步骤。 课堂小结 与学生一起回顾本结的内容。 肯定学生设计能力和总结能力，奖励最有感悟小组。 通过回顾与小结，学会了电话预定的步骤，和了解到如何及时向客人介绍酒店的特别推广。 再次重申电话预定步骤和注意事项。 布置作业 散客入住登记的7个步骤是什么？ 记录作业。 为散客入住登记的课程做准备。 附件：一 小组总结 问题一： 你们小组喜欢此酒店的预订人员吗？原因是？ _____________________________________________________