银行智能网点服务模式的转型与优化商业银行力推智能网点, 新技术催生新服务模式.docxVIP

银行智能网点服务模式的转型与优化商业银行力推智能网点, 新技术催生新服务模式 随着网络成本的增加和互联网金融的发展，银行逐渐将更多的业务转移到网络渠道。银行网站的主要功能是从金融产品的交付场所转变为综合销售和服务的平台。在此背景下, 如何让网点变得更加“智慧”和“智能”, 成为银行提升服务水平, 有效降低运营成本的关键。 自从2003年广发银行首推智能网点概念以来, 商业银行在网点智能化的道路上越走越远。近年来, 随着互联网技术、智能终端以及自助设备的发展, 各大银行纷纷加快网点转型进程, 通过对网点自助设备更新、服务模式升级, 提供更多的智能服务和便民服务, 智能网点成为金融机构重点打造的服务渠道之一。随着物理网点成本的日趋增加以及互联网金融的发展, 商业银行逐渐将更多业务转移到互联网渠道, 银行网点的主要功能从金融产品交付场所转变为综合性的销售和服务平台。在此背景下, 如何让网点变得更加“智慧”和“智能”, 成为银行提升服务水平, 有效降低运营成本的关键。 商业银行智能网点 智能网点的出现, 延伸了银行自助服务的边界。工商银行、农业银行、建设银行、平安银行等商业银行近几年不约而同加速了智能网点的升级。如近年来, 工商银行通过开展基础金融服务的流程优化和服务创新, 提供更加智能、方便快捷的金融服务, 目前工商银行柜面个人业务的八成已实现客户签单或免填单, 客户开立对公结算账户所需的手续和业务办理时间则较优化前减少了四分之三。工商银行新街口智能网点除了提供传统存取款和查询、转账业务的自助设备外, 还引入了一批全新的客户自助设备, 如视频柜员机 (Video Teller Machine, VTM) 等。在工商银行位于南京的首家智能网点里, 通过VTM, 客户可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务, 并且可以由客户根据需要发起呼叫, 由远程柜员通过视频为客户提供面对面的服务;产品领取机支持客户一站式申请和发放借记卡及网上银行、手机银行电子密码器;智能打印机突破了以往自助设备打印账单无印鉴的问题, 提高了客户办理业务的效率;电子银行体验机综合了网上银行、手机银行和电话银行的功能, 可以为客户提供电子渠道全产品演示并现场办理业务。 在建设银行1月28日在深圳推出的“智慧网点”里, 一台智能机器人吸引了众多客户, 它完全可以代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。与传统网点不同的是, 建设银行的智能网点通过核心智能设备和系统开发优化业务流程, 让服务变得更智能、简单和快捷。它比传统网点增加了两个功能区:电子银行服务区和VTM自助服务区, 客户通过VTM可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约等业务。未来, 这种通过全新的功能分区和渠道分流, 让服务变得多渠道化, 更泛在、更协同的建设银行智能网点也将越来越多。 2014年3月23日, 平安银行位于深圳总部大厦的全国第一家智能旗舰店正式开业。智能旗舰店的“智能”从客户到达网点前就得以体现, 客户可通过平安银行口袋银行实时了解网点的排队情况, 网点地图以“红、黄、绿”显示网点等候时间长短, 便于客户选择排队最少的网点办理业务。“智能”还体现在业务办理效率上, 以开户业务为例, 平安银行智能网点可提供三种以上的开户方式:全自助式、半自助式以及自助填单器的开户方式。 在未来的智能网点规划建设上, 平安银行将在其全国一级分行至少布局一家旗舰智能网点。旗舰网点项目组会把智能旗舰网点关键要素, 诸如橙色大门的设计、客户分区动向图的设计、智能设备, 甚至网点装修材料表等关键要素提炼出来, 制作成一个标准化的手册。 移动互联网金融市场创新,实现了线上线下o2o互动 在2014年8月举行的第22届中国国际金融展 (以下简称“2014金融展”) 上, 一方面由金融机构以及第三方支付机构提供的智能金融服务, 凭借创新的技术和方便快捷的服务吸引了众多观众亲身体验;另一方面, 众多IT及设备厂商针对金融机构推出的智能自助设备以及相关技术展示纷纷亮相, 模拟出的智能服务模式让人眼前一亮。金融科技产业上下游企业共同为金融科技领域可能出现的智能服务模式提供了诸多想象空间。 以“智慧光大便民惠民”为主题, 光大银行在2014金融展上突出展示了“网络里的光大银行”、“社区里的光大银行”、“线上线下O2O互动”三大特点, 从社区便民服务, 到在线金融服务、线上线下 (O2O) 互动服务, 充分体现了围绕“以客户为中心”, 通过科技手段的集成应用和科技创新为客户提供更加便捷、安全、时尚的金融服务特色。此次展出的餐饮线上线下 (O2O) 应用刚刚在宁波分行上线, 通过该应用, 客户足不出户, 通过手机在线完成餐厅点餐, 凭手机号码即可就餐结算, 有效实现了线上点餐、线下消费的移动支付餐饮新模式。 值