商业银行基层网点客户营销服务的现状与问题研究.docxVIP

商业银行基层网点客户营销服务的现状与问题研究 为公司提供高质量、效率最高的金融产品服务是银行生存和发展的基础。基层网点作为商业银行服务社会的窗口, 是联系广大客户的桥梁和纽带, 是传播银行先进服务文化的重要渠道, 其服务质量的好坏、服务效率的高低, 直接影响商业银行的整体形象, 影响商业银行的社会声誉, 最终影响商业银行的市场竞争力和可持续发展能力。 一、 运营基础服务中存在的主要问题 (一) 现代市场营销理念缺乏引起客户沟通群众的观念。现代市场营销 应该说, 经过多年的教育引导, 商业银行广大职工特别是基层网点员工的客户服务意识已经发生了很大变化, 但现代市场营销理念在部分员工思想上并没有真正扎下根来, 被动式服务、应付式服务时有发生, 有时甚至比较突出, 突出表现为坐等服务、等客上门, 市场营销、服务客户的主动性较差, 缺乏必要的客户沟通能力。 (二) 产品能力 目前, 商业银行网点员工的个人素质普遍提高, 特别是对新技术、新技能、新产品的理解能力有较大提高。但是, 与过去工作在一线的老职工相比, 服务技能尤其是如点钞等基本技能明显下降, 造成服务效率不高, 客户等候时间过长, 对银行的满意度降低。 (三) 客户产品需求与客户综合营销需求脱节,直接影响市场认同 近几年, 商业银行的产品创新、服务创新不断加快, 新产品、新服务层出不穷, 对于整天穷于应付柜面服务的一线员工来说, 有些目不暇接的感觉, 导致产品组合营销、综合营销不力, 与客户综合化、多元化的产品服务需求相脱节, 直接影响了银行新产品的市场认同感。 (四) 员工的激励机制缺失 目前, 商业银行的各项改革不断走向深化, 但改革主要着眼于管理体制方面的改革, 而结合各行自身实际的内部管理机制方面的改革相对滞后, 对员工的制度性约束多, 刚性要求强, 人性化的激励机制缺失, 员工的主人翁意识淡化, 少数员工的责任感、事业心下降, 存在得过且过的心态和被动适应的现象。 (五) 客户关系管理维护回顾 习惯于坐等客户上门, 习惯于柜面营销服务, 而不善于进行客户需求发现, 不善于创造客户价值, 这是基层网点客户营销服务的痼疾。许多员工满足于柜面一问一答, 对客户关系管理维护比较陌生, 甚至无所适从。虽然组建了经理队伍, 但外勤营销力量依然薄弱, 客户引导工作不到位, 使银行的服务文化和产品特色难以体现, 影响了人性化、差别化服务的效果。 二、 站在企业文化的层面与银行生死存亡的战略高度全面审视 提高基层网点服务质量与效率是一项系统工程, 不可能一蹴而就, 更不可能毕其功于一役, 必须以全新的视角, 站在企业文化的层面与银行生死存亡的战略高度全面加以审视。 (一) 企业文化建设 目前, 基层商业银行最紧迫的任务是根据自身所处的经济金融环境和市场竞争态势, 在全行提出明晰的价值观, 明确愿景, 培养全体员工所共有的企业信念, 并通过本行的先进典型和模范事迹来维护和强化这种价值观。从而有力促进自身成为极具活力的学习型银行, 成为生机勃勃的服务型银行。要将银行的服务文化特征渗透到服务工作的每一个环节, 影响到每一个员工的每一项服务之中。这不仅有助于提高与社会公众的亲和力, 甚至能够弥补基层网点服务体系运行中的缺陷。 (二) 树立为客户服务的理念 新的经营环境必须培养和教育员工从内心深处牢固树立客户至上的服务理念, 将客户为中心的理念贯穿于日常工作的点滴之中, 从而做到一切服务活动都要以客户的要求为始点, 以客户的满意为终点, 最大限度地维护客户的利益。要大力倡导为客户提供一流服务的思想, 通过一流的服务培育客户的亲近感和忠诚度。要转变服务观念, 通过服务实现银行与客户之间长期合作、互相促进、彼此双赢、共谋发展的目标。 (三) 优化网点结构,打造电子售前推动市场 要大力推行、逐步完善客户经理制, 由客户经理负责管理客户的所有业务, 实施跟进服务, 提高对客户服务的质量, 挖掘和分析潜在客户。尽可能地减少客户购买金融产品和服务的货币支出、时间支出、体力支出和精力支出。要根据实际, 结合客户服务要求, 调整和优化网点结构, 疏通网点体系, 加快间接分销渠道建设, 下大力气发展电话银行、网上银行、POS机和ATM机等电子化分销渠道。通过好的售前介绍导购、售中热情服务和售后跟踪回访等, 让客户在消费的同时, 充分享受便利。要建立完善的客户投诉和建议系统, 加强客户满意度调查, 强化客户服务质量的检查督促, 同时认真分析客户流失原因, 找出稳定优质客户的办法。 (四) 研发新业务、弹性服务体系 要充分利用银行管理信息化建设的最新成果, 发挥网络技术优势, 以综合业务处理系统为平台, 加快业务集中步伐, 积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。逐步形成根据客户需求研发