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商业银行服务流程优化研究 一、 加强市场竞争意识,完善服务质量 随着银行改革的深化，外资银行成功经营人民币业务，地方城市商业银行在当地设立分支机构的政策得到了开放，银行之间的竞争加剧。商业银行, 特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足, 要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟, 快速发展, 除开拓市场、增加金融产品种类等以外, 更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点, 努力做到:“以客户为中心, 以全面客户服务满意为目标, 用心体会客户感受和需求, 努力提高服务技能和水平, 热情周到、优质高效地服务于客户, 创造服务价值。”我们通过深入实践、客观实例, 探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法, 对提高服务质量有重要的现实意义。 二、 银行的销售网点问题 (一) 单位领导对于业务服务的管理不到位,很难发挥出客户的主导作用,并不强直接的行业人 目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心, 较少考虑客户感受, 客户对金融产品不熟悉, 缺少相关专业知识, 易被误导。柜员主动服务意识不足, 所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面, 极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时, 客户才发现实际收益与购买时的宣传不符, 对于客户提出的问题或实践服务管理之中呈现出的现状问题, 银行柜面人员只是业务操作人员无法回答。即使向银行客服部门反映, 也往往没有结果。 个别柜员服务态度欠端正, 存在顶撞、怠慢客户现象, 工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间做到认真做事、热情服务;领导不在或非业务检查期间, 特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时, 柜员工作态度明显懈怠, 存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。 (二) 业务办理效率较低 随着银行业务的发展, 营业网点建设速度加快, 银行新员工比例大幅增加, 柜面人员多为应届毕业生。柜员业务知识未全面熟练掌握, 对业务系统操作界面不熟悉, 导致办理业务速度慢, 易出现业务差错, 工作效率有待提高。另外, 随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新, 对柜员的要求越来越高, 而柜员加强业务学习力度不足, 知识掌握不全面, 对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答, 容易使客户造成误解, 加深了客户对银行服务的不满。 (三) 水购理财产品业务增长迅速 各种理财产品的需求迅速增加, 越来越多的人们涉及证券市场, 银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强, 业务处理流程中引入了风险防范措施, 因此办理业务过程复杂, 业务处理时间相对存取款业务较长, 且受购买时间限制和额度限制, 客户多集中在同一时间段办理, 等候时间较长。 三、 改善银行的外部服务对策 (一) 认真落实“客户中心”服务理念 客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体, 商业银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。 1. 员工都是客户 客户不仅仅是商业银行直接服务的对象, 与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。商业银行应进行充分的市场调研, 了解不同客户群体的需求, 分析需求的重要性和实现的可行性, 针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品, 让服务更有针对性, 以此赢得客户的满意和竞争的主动权。 2. 提高客户的距离 以差异化服务来满足不同客户的不同需求;以亲情化服务更好拉近客户的距离, 使客户产生一种亲密的合作关系;以精细化服务使客户真切地体验细微, 高效、优质的服务感受。使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。 (二) 提高服务质量:客户意见对客户所提出的问题进行优化,是客户提出的最有力的回应 柜面人员服务质量的提高不是简单的微笑服务、文明用语就能够解决的, 更重要的是要具有过硬的业务水平, 高质量的工作效率, 能够做到对客户提出的问题予以满意的解答。商业银行要想做到提供优质的柜面服务, 必须做到持续的组织柜面人员学习和培训。 1. 老员工的培训 柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体, 包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训, 模拟业务环境操作演练, 业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上, 正式上岗老柜员应带岗2周以上, 经营业主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展, 每年组织业务考核, 与员工绩效考评、定岗定级相挂钩, 并作为员工晋职的依据之一。 针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况, 定期或不定期组织针对性的业务培训, 培训结束后组织考核, 柜员通过后方可从事线管业