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银行柜面服务竞争力提升研究 改革开放以来，随着国内金融市场的不断发展，中国银行也在迅速扩张。四家主要国有商业银行、一家公共银行、许多城市商业银行和信用合作社、外资银行已进入或进入中国市场的银行面临着前所未有的激烈竞争。 一、 柜员在开户时要注意风险 走进每家银行的营业大厅, 必定会感受到宽敞整洁的环境, 包括摆放有序的高低柜, 穿戴整齐的职员, 规范统一的接待用语, 可以说硬件设施已经非常完备, 但要知道如果没有经过专业训练的银行柜员, 就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕, 只有授之于熟练有效的服务技巧才能真正赢得客户对服务的满意。举个例子:有位客户在炎炎夏日, 坐公交车赶到银行开户, 又在大厅排队等候了近一个小时, 最后由于证件没有带全, 被柜员拒绝开户, 最后形成争执。虽然柜员在服务时也笑容可掬地用起了规范的服务用语:“对不起, 您的证件不全, 不能开户。”客户还是不能满意。如果柜员掌握了有效的服务技巧, 能站在客户的角度给予这样的答复:“对不起, 我们从您账户的安全角度考虑, 证件不全不能开户, 请您理解”, 或者说“银行要在五点钟关门, 还有三个小时, 您现在回家把证件拿来还来得及”, 或者说“您想想看, 现在家里有人吗, 是否能通知您的家人, 让他们把证件送过来”, 又或者说“如果您拿齐证件, 我们将每一时间给您办理, 不需要再排队等候”。有研究表明, 在处理争议时, 如果能提出至少三种建议, 客户虽然嘴上会嘀咕, 但他心里其实已经认同您的服务方式了。服务业有一条通用的服务原理:“100-1=0”, 它的含义就是:优质服务必须坚持一贯, 如果在对外的100次服务中, 仅有一次的服务不周到, 没让客户满意, 客户往往记住的就是这一次。诸如此类客户投诉处理的服务技巧非常重要, 其他还有柜面人员对大客户的营销技巧、新产品推荐的营销方式等, 授之于柜面员工熟练有效的服务技巧, 对于提升客户服务水平非常重要。 二、 明确员工成长通道 柜面员工往往埋头于日常工作之中, 对职业晋升通道模糊不清, 容易对自己的未来发展丧失信心, 组织要关注每位员工的职业生涯发展, 帮助员工做好职业生涯设计, 明确员工职业晋升通道, 这是对员工最大的关爱。当前, 银行转型后的网点一般按“五岗一角色” (五岗位即是:网点经理、柜员主管、高级柜员、个人业务顾问、普通柜员;一角色是指大堂经理角色) 进行人员配备。同一岗位可以根据学历水平、技能水平、专业知识考核等设置一定的职等晋升空间, 不同岗位也可以根据岗位胜任素质要求, 设置公开的准入条件和标准, 以鼓励员工进行同岗位晋升或跨岗位交流, 以激励员工找到更合适自己的工作岗位, 提高工作积极性。 三、 落实弹性科学的排班管理,确保及其各项服务 银行网点一般实行朝九晚五、双休日照常营业的工作制度, 中午没有休息时间, 双休日不能保证轮到休息, 长期下来, 难以做到工作、生活的协调平衡, 影响服务水平。为减轻员工长期工作压力, 组织应千方百计为柜员做好弹性科学的排班。如确保员工每个月安排在双休日休息1-2天;鼓励员工在交易量偏少或人员相对充足的月份实行年休;根据业务量分时段开设营业窗口;实行错时上下班;安排员工就近选择上班网点;争取当地银行业协会及同业支持, 推进网点法定节假日、双休日轮休工作等等。通过各种科学的弹性排班, 缓解员工上班压力。 四、 提高服务的能力 “没有快乐的员工就没有快乐的顾客”, 每一位顾客前来银行办理业务是有业务需要和人性需要的, 一个信息的传递=7%的词语+38%的语音+55%的表情, 愉快积极的语言表达会引起顾客的愉悦和信任, 所以, 柜员愉快积极的工作状态同样可以提高服务竞争能力。这就要求组织充分尊重和重视每个员工的劳动价值, 将每个员工看作是本单位成功和发展的贡献者, 对员工的努力给予承认、赞赏和奖励, 给予每个员工公平的物质和精神奖励;领导要与柜员经常性地平等沟通和交流, 关心和倾听员工的心声, 让每个员工有机会充分表达自己的想法, 并对合理化建议积极采纳, 让员工体会到自身价值, 努力构建和谐的企业文化氛围。 五、 学会正确应对自己的压力。我国新 竞争激烈的银行业, 一线柜员工作的特殊性, 教会柜员自我减压刻不容缓。组织可以邀请心理专家, 讲解压力管理的课程, 引导柜面员工学会自我压力管理。首先, 要了解压力的源头, 认清自己的个性, 减少不必要的压力源;其次, 要抱有积极的心态, 化压力为动力。心态决定一切, 坚信“当我们改变自己对事物的看法时, 事物便会改变”;然后, 要清理自己的挂虑, 聆听自己内心的对话, 学会说“不”, 学会“抽离”, 学会自我肯定;最后, 要积极面对, 学会放松。通过一些娱乐运动、体育运动来放松自己。心态决定一切。减低压力最好的治本方法是培养阳光