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质量管理的三次变革链q与关键链节点的选择 一、 质量链管理21世纪质量,需要通过组织群中的协同耦合,以适应现代企业的需求,提出新的质量管 随着企业生产经营模式的变化，质量管理经历了三次重要变化。 20世纪20年代～50年代,生产方式是大批量生产,经营目标是为顾客提供符合规格要求的产品。此时期的产品质量主要以检验方式进行控制,质量管理职能由质量检验相关部门承担。此时期的质量管理,可称为“小q”。60年代～90年代,生产方式趋于多样化,经营目标是追求效益、效率和顾客满意。这一时期的质量管理,发展到了全面质量管理阶段,质量管理的职能从检验部门拓展至全员、全过程和全公司参与,焦点是建立质量保证体系。此时期的质量管理,可称为“大Q”。 20世纪90年代至21世纪初,在知识经济与经济全球化的背景下,企业的生产经营模式从纵向一体化转变成横向一体化,从单个企业发展到多个企业共同满足迅速变化的市场和个性化的顾客要求,形成了供应链管理和企业联盟等新的经营管理方式。质量的形成和实现已突破了一个企业的范围,而是在组织群中实现。此时期的质量管理,称为“链Q”。质量管理经历的三次重大变革,见表1。 质量链产生于社会生产集约化、顾客要求个性化、市场需求迅速变化的背景下,其形成的重要原因是单个企业无法满足迅速变化的顾客和市场需求,需要多组织、多要素的协同耦合。质量链产生的另一个原因是竞争方式的改变,即从自由竞争转变为合作竞争,由单个企业的竞争转变为企业群之间的竞争,从注重企业利益的竞争转变为关注社会责任的竞争。质量链的形成不仅要关注有经济契约关系的组织的影响,还要关注没有经济契约关系的组织所产生的影响。 质量链存在的问题,主要表现为利益与价值观差异、信息不对称、组织间协调所带来的组织之间的冲突和矛盾等。这些冲突和矛盾表现为组织群的职责不清、责任推诿、信息不通畅、诚信缺失、时效性差等问题。质量链运行的失效集中反映在关键链节点上,其运行机理的研究应在分析问题的基础上,重点研究关键链节点的选择、耦合效应的分析,并且通过耦合效应的研究,提出解决上述冲突与问题的途径和方法。 总之,在竞争日趋激烈、环境不确定性日益加剧的背景下,质量管理需要在组织群分工合作过程中加以实施,做到优势互补、风险共担、各尽所能、高效配合,共同保障质量在整条链中的形成与传递。因而,质量链管理是现代质量管理的重要特点和发展趋势。 特别需要指出的是,在一些以软件、IT技术为主的高新技术企业,其生产和加工对象是知识、信息、程序,而不是具有实物形态的物流。在一些公共产品的质量形成过程中(如机场运营、隧道施工和运营等),社会相关方对其质量的形成起着非常重要的作用,甚至直接参与质量形成的过程,但组织间没有供需双方经济合同作为其合作的基本条件。因此,建立在供需基础上的物流和与其相关联的信息流为重点的供应链管理的理论和方法,不能适应其管理的要求,需要突破传统方法的限制。 质量链理论的提出意味着:21世纪质量在组织群中的形成和实现;质量波动要靠组织群来共同减少;质量损失将在组织群中得到有效控制;质量信誉要靠组织群来共同培育;产品竞争力在组织群中得到增强。由此,质量观演变为一个新的境界:“从小q (检验质量)”到“大Q (全面质量)”,再到“链Q (质量链质量)”。 二、 质量链理论的内涵 根据质量链的基本特征,提出了质量流、质量链、链节点、链节图、耦合效应等概念,这些概念是研究质量链管理的基础。 (一) 定向流动和有序传递的概念 质量流(Quality Stream):产品固有或隐含的质量特性,在设计、制造、交付、服务等各个过程中的定向流动和有序传递。质量流存在于所有产品生产和服务提供的过程中,它与信息流、价值流共存,是实现满足顾客需要的质量特性的物质表现形态。 (二) 质量过程中间体概念模型 质量链(Quality Chain):组织群共同参与实现的质量过程集合体,是质量流以及信息流、价值流运行的载体,其概念模型如图1所示。 (三) 实现质量活动或在特定时段完成事件 链节点(Chain Node):在质量链中,由多个组织、多种要素协同实现的质量过程或活动,或在特定时段内完成的事件。对关键质量特性有决定性影响的链节点,即质量链的瓶颈、薄弱环节,则为关键链节点(Key Chain Node)。质量链管理的实质,是对关键链节点的选择和控制。 (四) 多要素链节点模型 链节图(Chain Node Chart):用于描述多组织、多要素的链节点的结构图。链节图由质量过程、相关组织及其职能等要素而构成,是表达和分析关键链节点的工具。 (五) 由于它的耦合效应，异质结效果 耦合效应(Coupling Effect):描述关键链节点处相关组织和要素发生的相互影响、相互作用所产生的结果和程度。 (六) 质量链管理qcm 质量链