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Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 4s店售后年终总结 4s店售后年终总结 第一篇 众所周知，今朝--的4S店如雨后春笋般快速增添，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。我认为服务是如今企业所推销的一种有形产品，是企业提高市场知名度的有力武器。客户的满意是检验产品质量及体验服务的双重标准，  结合我来到店里的三个月(第四季度)售后修理总体来看，基本实现了客户满意的计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批判和建议是工作改良的方向。耀世美福售后服务部也在经受着市场的严重考验，如今我们顶住压力在公司领导的率领及全体员工协作全力下仍较好的完成今年第四季度各项工作使命。  以下是我对售后服务部部20--年第四季度的剖析陈述：  一、产值  --月份进厂台次：台零件出库：元产值：元  单车平均单价：元  --月份半月进厂台次：台零件销售：产值：元  单车平均单价：元  --月份截止--号进厂台零件出库：元目前产值元  单车平均单价：--元  二、GCVP成果得分  --月份：--分  --月份：--分  --月份截止--号--分  三、本钱掌握  1、在硬件基本完善状况下，用富有劝说力的宣传图片、海报装点客休区、接待区;  2、配件部在订货前，先其他兄弟单位沟通零件编号，防止订单错定，节省库存量。 4s店售后年终总结 第二篇 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂修理客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间肯定是相当看重的!支配客户预约的方法有几个：  1、让客户知道预约服务的各种好处。  2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。  3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。  4、常常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约修理量。  第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并依据公司要求介绍给某个sa。此步骤其实就是一个sa与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程sa应留意几个问题：  1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：可以更多地精确地了解客户的需求。可以为公司挖掘潜在的利润。可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。可以和客户垫定肯定的感情基础，有利于后续的工作。  2、技术方面的问题假如sa自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。  3、查验车辆要仔细认真，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了〞。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特殊简洁〞。这样说既可以解决客户对于sa查验车辆外观的抵触心情;又可以间接的帮助公司创造利润。  4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。  5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，sa可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。  第三步：打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。  1、工单中所做哪些服务项目。  2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)  3、工单中的服务项目所需的也许时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。  4、是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。  5、是否洗车。这就是“五项确认〞。另外还要留意：  (1)所修理的项目假如不是常见的修理项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。  (2)将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;sa名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。  (3)假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。  第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要表达在两方面：  1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师依据工单的完