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* 秘 书 沟 通 基 础 * 3.建立联系：直接要求建立联系 　 暗示建立联系 4.和谐工作环境：秘书应根据自己在沟通工作中 的非职务性限定性减缓、 消除各种矛盾的滋生。 * 秘 书 沟 通 基 础 * （四）有效沟通的过程 沟通前的准备；明确自己的目标、对方的背景。　 确认对方的需求　 正确阐述自己观点 关注对方的反映　 实施有效的提问　 积极认真地倾听　 及时确认、应对　 适时进行总结 * 秘 书 沟 通 基 础 * （五）需要沟通的工作关系 1.与客户沟通 首先要会区别对待客户。主要包括： 是新客户或老客户，进行有效的沟通。 是内部客户或外部客户，始终贯穿尊重和平等服 务思想。 　其次秘书要会及时准确发现客户需求。主要包括： 不同的客户需求 掌握了解客户需求的方法： 访谈、调查问卷、资料查询、倾听反馈。 * 秘 书 沟 通 基 础 * 与客户沟通的技巧要求： 礼貌地致意：微笑致意 起立致意 举手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意 得体的介绍： 自我介绍 介绍他人 他人介绍 * 秘 书 沟 通 基 础 * 握手沟通：握手的含义 握手的顺序 握手的姿态要求 握手的禁忌 握手的语言 沟通语言：用词 用语 语气 语速 态度 * 秘 书 沟 通 基 础 * 2.与同事沟通：横向沟通　 3.与上司沟通：纵向沟通 * 秘 书 沟 通 基 础 * 第二节　沟通的方法与技巧 一、沟通的方法 （一）及时明确沟通对象： 熟练制作和使用必要的沟通记录工具； 适当询问。 （二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格 了解上司的行为习惯和工作作风 了解他人的行为习惯和工作作风 * 秘 书 沟 通 基 础 * （三）正确选择沟通渠道（P163） 面谈沟通的特点 书面沟通的特点 会议沟通的特点 演讲沟通的特点 电子媒介沟通的特点 * 秘 书 沟 通 基 础 * 二、必要的沟通技巧(P164) 面谈沟通的技巧 书面沟通的技巧 会议沟通的技巧 演讲沟通的技巧 电子媒介沟通的技巧 其它沟通的技巧： 说服的技巧 建议的技巧 * 秘 书 沟 通 基 础 * 三、避免沟通的障碍 沟通中的障碍： 地位与职务障碍； 语义障碍； 感觉失真； 文化背景的差异； 环境混乱； 信息渠道选择不当； 信息发出后长时间里没有反馈。 * 秘 书 沟 通 基 础 * 第三节　横向沟通和纵向沟通 一、横向沟通 横向沟通又称为平行沟通，体现为部门之间和员 工之间的沟通。 1.横向沟通的目标与形式 横向沟通的目标是为共同的目标合作， 减少摩擦，有效保证组织实现整体的目标。 * 秘 书 沟 通 基 础 * 横向沟通在组织中采取的形式有： 部门会议 协调会议 员工面谈 备忘录 主题报告 例行的培训 * 秘 书 沟 通 基 础 * 2.横向沟通中的障碍 本位主义 短视现象 组织结构中存在偏见 员工性格知识水平存在差异 对某些政策的认识不明确。 * 秘 书 沟 通 基 础 * 3.横向沟通的策略 建议使用有针对性的沟通方式，召开大会介绍公 司的规划力陈部门协调配合的利弊，提出员工应 该思考的问题。 建议树立内部客户的观念，象对外部客户一样耐 心讲解公司政策和与其结果。 建议各方耐心倾听。 建议各方采取换位思考方式想问题。 * 秘 书 沟 通 基 础 * 二、纵向沟通 （一）纵向沟通的类型和形式 纵向沟通包括：自上而下的沟通(纵向沟通的主体) 自下而上的沟通(纵向沟通的关键) 1.下行沟通及其表现形式 下行沟通是指上级作为信息发 布者对下属进行 的一种沟通形式。 下行沟通是纵向沟通的主体。