榆林市镇川镇移动分公司客户满意度调查研究.docxVIP

PAGE PAGE II 榆林市镇川镇移动分公司客户满意度调查研究 摘要：目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。 在这种情况下镇山镇移动分公司也面临着诸多的困难，例如专业营销人员的缺乏，网点柜面巨大的业务量压力，对个人客户维护的忽视等等，从而导致了总体竞争力有所下降。特别是在这几年，有多家运营商分公司在当地设有分公司，使得各家运营商对于客户资源的竞争更为激烈，是以如何贯彻“以客户为中心”的经营理念来实现客户满意度的提高，正成为当下镇山镇移动分公司急需解决的重要问题。在这种情况下，本文分析研究了镇川镇移动分公司的客户满意度，并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。 关键词：移动分公司；满意度；电信服务；客户服务  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1绪论 1 1.1研究背景及意义 1 1.2研究方法与技术路线 1 2国内外电信市场竞争与服务情况 2 2.1国内电信市场现状 2 2.2国内电信市场形势分析 3 2.3镇川镇电信市场竞争情况 3 3电信服务客户满意度与差异化服务 4 3.1服务的内涵、特征以及服务理念 4 3.2移动服务产品的层次 4 3.3客户的让渡价值、服务质量、满意度与忠诚度 5 3.4市场细分理论与80/20法则 5 3.5差异化服务战略与差异化营销 6 4满意度调查方法与移动客户满意度指标体系设计 6 4.1满意度调查方法 6 4.2移动客户满意度指标体系设计 6 5镇川镇移动客户服务满意度存在问题分析 7 5.1镇川镇移动分公司客户服务满意度调查与热线申告情况 7 5.2镇川镇移动分公司客户服务满意度调查存在的问题与分析 9 6镇川镇移动分公司客户服务满意度调查提升策略 10 6.1提升客户满意分析给公司带来什么 10 6.2镇川镇移动分公司提升客户满意度实施策略 11 6.3镇川镇移动分公司提升客户满意度采取的具体措施 12 6.4镇川镇移动分公司客户满意度改善效果跟踪 13 结论 13 致谢 15 参考文献 16 PAGE 8 1绪论 1.1研究背景及意义 随着我国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈。中国移动2017年上半年业绩报告。报告期内，公司累计实现营业收入人民币1,402.5亿元，同比下降3.1%；实现归属母公司股东的净利润人民币4.5亿元，同比下降80.6%。中国移动表示，净利润同比下降主要由于期内销售费用同比明显上升，以及铁塔使用费用增加及能源、物业租金等成本投入加大导致网络运行及支撑成本同比明显上升所致。与去年下半年归属母公司股东的净亏损(不包括铁塔出售收益)约人民币11.4亿元相比，上半年归属母公司股东的净利润已有明显改善。2017年上半年，移动业务扭转经营困局已初见成效，实现移动主营业务收入人民币730.4亿元，降幅由去年全年的9.3%收窄至0.6%；移动出账用户成功扭转去年多月下行势头，净增839万户，总数达到26,070万户。公司4G用户快速增长，上半年净增2,826万户，总数达到7,242万户。展望未来。中国移动表示，传统通信市场日益饱和，国内通信业同质竞争更趋激烈，新业态下的跨界融合对电信业冲击不断加大，提速降费等政策实施也给公司发展及业绩提升带来一定挑战。因此，个人移动业务仍然处于一个应该重点关注的对象。 本文在总结现有的理论成果的基础上，以实例调查的方式对镇山镇移动分公司的客户满意度状况开展分析和研究，丰富和发展了客户满意度理论，对其它行业测评客户满意具有一定的参考意义。第一，从理论上探讨客户满意度、产品、服务质量三者间的相互关系，分析影响移动通信行业客户满意度的主要因素。第二，建立客户满意度测评体系，为客户满意度调查研究提供有效的测评工具。第三，通过客户满意度测评体系诊断目前企业客户服务工作存在的问题，为企业的发展明确方向。 1.2研究方法与技术路线 科学的研究方法对研究结伦起着重要的作用本文采用规范研究，实证研究以及案例研究相结合的方法对提升客服务满意度进行研究。其中规范研究主要用于客户满意度的相关理论研究，实证研究主要用手移动客户满意度的现状分析以及客户满意度评价，案例研究用于镇川镇移动提升客户满意度工作的研究。主要运用到的方法如下。 （1）观察法。在镇山镇移动分公司现场，从工作人员的服务情况、服务环境、消费者等一些方面进行观察，了解客户满意度情况 （2）实验法。选取移动分公司其中一个柜台工作人员，让他记录每天办理业