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医院门诊题名服务仿真研究 1 医院门诊服务流程仿真的实践研究 中国有17000多所医院，包括977家三级医院、5198家二级医院、2674家一级医院和8299家其他医院。据预测,我国的人口于2006年将达到13亿,也就意味着每80000人共用一家医院。如果每人每年去医院4次的话,那么每家医院每天需要接待1000人次。实际上,因为大型医院具有较好的医疗条件,大多数病人更愿意到这些三级和二级医院就诊。因此,大医院每日接待的病人数量通常会超过3000人次,甚至多达10000人次。因此,在医院门诊挂号过程中,病人往往需要排很长的队列、等待很长的时间。挂号难已经成为看病难的一个突出表现。 本文重点研究医院门诊服务中的挂号难问题。对上海某公立医院进行了现场研究,调查了该医院的挂号流程,测量并记录了病人到达间隔时间和每一个步骤的服务时间。根据实际工作流程和数据,应用MedModel(一个最新发布的专门用于医疗领域功能强大的仿真分析软件)建立了该医院挂号服务流程的仿真分析模型,并进行了系统深入的分析研究。通过流程再设计,得到了服务改进方案,并且通过仿真计算和量化评估,得到了一个优化挂号流程,使门诊患者的平均门诊等待时间从17.24分钟减少到3.15分钟。 本文内容安排如下:在第2部分中,分析了现行的挂号流程和相关过程中的一些重要数据。在第3部分中,使用MedModel对现行挂号流程建立仿真模型,发现其中的瓶颈。在第4部分中,进行流程再设计,并通过仿真分析对流程进行评估和优选。最后,给出全文的总结。 2 高校医院相关专家的数据分析 为了建立挂号过程的合理的仿真模型,从而找出其中的瓶颈问题,作者实际调查了上海某家公立医院的挂号流程,收集了大量数据。该医院是二级甲等医院,每天接待病人3000余人次。 2.1 纸票、挂号窗口 图1为医院现行的挂号流程。根据医院的规定,病人进入医院后必须先接受预检,完成预检后,病人可以得到一张印有就诊科室名字的纸票,然后进入挂号队列。目前,该医院有三个挂号窗口处理三条队列。尽管流程比较简单,仍然有些病人忘记预检。按照医院的规定,未预检的病人不予挂号,必须返回预检处进行预检。 2.2 流程模型的建立 为了建立仿真模型和量化分析,需要收集病人的到达分布、预检时间分布、挂号时间分布等流程参数,此外忘记预检的病人比例也是仿真模型中需要的基础数据。现场调查小组记录了早上8:00到12:00的相关数据,并且通过ProModel软件中的Stat::Fit程序包获得了这些统计数据的分布。 (1) 到达间隔iat Stat::Fit表明到达间隔符合指数分布,见图2。参数的变化范围为6.5秒到12.5秒,见图3。 (2) 试验时间pt 预检时间服从秒的指数分布,见图4。数据显示忘记预检的病人比例高达60%。 (3) 挂号时间长 数据分析表明挂号时间同样符合指数分布。挂号时间相差较大,一般老年患者的挂号时间较长,甚至超过1分钟;而年轻患者的挂号时间在20秒以内。如果年轻患者有医疗卡,就不需要支付现金,挂号时间甚至会短于10秒。 (4) 顾客不喜欢待周期时间 在生产系统中,周期时间是指工序开始到工序结束的间隔时间。在我们的例子中,周期时间相应地就等于病人进入医院和完成挂号的时间间隔。顾客对于服务质量的感知与等待时间等因素相关,顾客普遍不喜欢等待。因此这里使用周期时间来测量挂号过程的效率和评价服务质量。 3 meda高效仿真 在我们的研究中,选用MedModel来仿真挂号流程并量化分析其中的问题。MedModel是一个基于Windows的仿真程序,专门为医疗领域的特殊需求而设计,为复杂的医疗系统问题研究提供了综合评估的基础。根据Fishwick的分类,我们将本研究模型定义为排队模型。 3.1 实体顾客的距离网络 图6为当前该医院门诊挂号流程的仿真模型。为了在MedModel中建立该模型,首先需要定义位置、实体、路径网络、资源、处理过程和到达等参数。 在前面的分析中,现有流程(参考图1)中进入、预检排队、预检、挂号排队、挂号和结束等位置及其服务能力已经有了明确的定义。其中,只有预检和挂号这两个位置才可容纳实体一段时间。相应的参数在2.2中已给出。 另外,模型中分别定义了“顾客”,“虚拟时间”,“10分钟虚拟时间”这三个实体。“顾客”代表了医院中的病人,它的到达时间间隔符合指数分布,参数由图3中的分布所得。“10分钟虚拟时间”用于控制参数的变化。“虚拟时间”用于记录顾客进行各项活动的时间,单位为秒,从中就可得到周期时间的数值。 实体顾客沿着路径网络从一个位置移动到另一个位置。在路径网络中定义了确定的距离。为了测量挂号流程的服务质量,记录了整个过程中每个顾客所花的时间(周期时间),并且由Excel文件输出。 3.2 荡较小的粉碎图形 进行了两次仿真