服务开发与设计培训教程课件.pptxVIP

环境要素(支持设施) ； 物品要素(辅助产品)； 显形服务要素； 第一节 完整服务概念 服务质量好坏、高低 完整服务组成要素： 隐性服务要素； 1、完整服务设计内容： 目标 ：确定服务内容？ 怎样提供服务？ 1.1服务设计扩大完整服务产品和服务传递系统 1.2服务运营管理提升到战略决策地位 第一节 完整服务概念 例如：文山鑫顶服务公司 ，从事住宿服务。 常规 ：提供住宿、洗涤(房间)、(饮食) 该公司设计自己独特的服务方式： 即保持房间的洗涤条件，又增加公共洗涤设施和搓 澡项目 结果 ：顾客感到、体验、接受到新的服务 . 回头顾客增多 企业研究(目标、运营特点) 顾客研究 第一节 完整服务概念 隐性服务要素设计 显性服务要素设计 硬件设计 环境要素设计 物品要素设计 软件设计 2、完整服务设计过程： 服 务 传 递 系 统 设 施 布 局 设 施 选 址 能 力 规 划 服 务 产 品 设 计 服 务 流 程 服 务 质 量 服 务 展 示 服务延长、改善； 风格转变； 新服务特点: 客观 ； 精确 ； 以事实为导向； 新服务开发步骤： 新服务开发设计分为： 前期计划阶段； 实施阶段 新服务种类 ：重大变革； 后期 创新业务； 第二节 新服务开发设计 为市场提供新服务； 测试服务和其他市场组合变量 商业化阶段 引进后评价 检查获利性和可行性 新服务的开发与检验 第二节 新服务开发设计 检查顾客与雇员对概念的反应 创意生产 企业战略开发 导入服务摸型的测试 新服务概念开发评价 鉴别新服务战略创意 新服务战略开发 前 期 计 划 业务分析 市场测试 实 施 1、服务定价的特点与挑战： 服务定价的特点 ：非常复杂； 不稳定性； 评价价格； 价格不可见； 成本、 寻求成 本、便利 成本、精神成本)； 多样化； 服务的无形性和 服务组织不愿意 顾客需求差异； 服务定价挑战： 参考价格不准确； 非货币成本大(时间 2、顾客对服务价值的感知： 搞清以下问题： 顾客如何看待价值的含义？ 如何价值用货币的单位来定量？ 价值在不同 顾客和不同服务是类似吗？ 顾客的价值感受如何被影响？ 价值就是需要的东西— 获得的利益； 价值就是付出所得的质量—金钱与质量； 2.1、顾客定义价值的方式： 价值就是低廉的价格—货币价值； 价值就是全部付出得到东西—注重公平； 2.2、服务定价顾客感知价格的体现： 这项服务提供什么利益？ 每项利益对其他利益的重要性？ 获得某项利益对顾客有何价值？ 顾客在什么情况下会购买服务？ 3、服务定价策略： 3.1、针对“价值就是价格”的策略 折扣—给一定的价格优惠 尾数定价— 带个零头 同步定价—根据市场需求 渗透定价—新的服务以价格导入，顾客 对价格敏感，市场潜力就大 3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务； 3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策略 超值定价—顾客“付出少获利多” (企业相 反) 细分定价—分别定价 3.4、针对“价值就是全部付出得到东西”策略 价格结构—几种服务组合一起定价； 价格束—基本服务和辅助服务、相关产品 一起定价； 俘获定价—基本服务和后续服务，前者定 低，后者定高； 双部定价— 固定部分和可变部分； 结果导向定价 — 如：律师结果出来前获得 报酬 ------创业的态度与超额利润的获取 1、获得超额利润的方法： 新品种的开发 新材料的研制 新方法的应用 新市场的开辟 创新组织形式的应用 创业 获得超额利润的方法： 新品种的开发 1、袁隆平 : 1964 年开始研究杂交水稻， 1973 年实现三系配套， 1974年育成第一个杂交水稻强优组合南优2号， 1975年研 制成功杂交水稻制种技术，从而为大面积推广杂交水稻奠 定了基础。 1987年任863计划两系杂交稻专题的责任专家， 1995年研制成功两系杂交水稻， 1997年提出超级杂交稻 育种技术路线， 2000年实现了农业部制定的中国超级稻育 种的第一期目标， 2004年提前一年实现了超级稻第二期目 标。最先发现了水稻雄性不育株，指出水稻具有杂种优势 现象，并提出通过培育不育系、保持系、恢复系来利用杂 种优势的设想。 1986年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想