管理秘书实务3课件.pptxVIP

1 任务一 秘书的人际沟通 刘强在担任部门经理秘书期间表现优秀， 被调任总经理秘书一职，面对新的工作环境， 刘强踌躇满志，信心百倍，下决 心要把工作做得更加出色。可是， 不久刘强就发现问题并不像自己 想象的那么简单。他静下心来， 仔细思考，发现自己目前的压力 和困境主要来自于“沟通”的问题。 刘强能够为自己解开“沟通”这根 乱麻绳吗？ 2 n 刘强要想在新的工作环境中走出困境，首先，必 须充分了解新环境中的各种人事安排、工作分工 及相关情况，还应认真分析目前存在的沟通障碍 和原因，迅速采取克服各种障碍的积极措施，制 定恰当的沟通策略，主动开始有效的沟通。对于 过去朋友的询问，刘强坚持秘书工作的基本原则 采取信息“保密”的做法是对的，关键在于如何运 用沟通的技巧和方法，得到朋友们的理解和支持。 情境解析： 3 知识点一 人际沟通的内涵 秘书的人际沟通： 沟通是在既定的目标下，用恰当的渠道把信息从 信息发送方传递到信息接受方，并接受相关 反馈信息的信息交换过程。 人际沟通是人与人之间用一定的形式或者符号， 把信息、观念、思想和情感在人与人之间进 行传递的双向交互过程。 4 人际沟通的关键要素： 信息发送者 信息接受者 传送渠道 沟通成功的标志： 双向交互、达成一致。 反 馈 5 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目 及自己表 达的重点 项目1 项目2 项目3 结果 达成共识点 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 沟通前的准备： 1、制订计划 有了目标就要有计划， 先说什么，后说什么。 如果情况允许，列一个 表格，把要达到的目的， 沟通的主题，方式以及 时间地点对象等列举出 来。 2、预测可能遇到的争端 和异议，准备充分的论 据：数字、实例、调研 报告 6 3、对情况进行分析 20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提 出运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势。 7 4、沟通前的思考 n How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 电子邮件…… n When 时间是否恰当 情绪是否稳定 状态是否适 宜 n What 简洁 条理 要点突出 双方熟悉的语言 n Who 谁是最合适的接受者 接受者的观念、情 绪、言谈风格 n Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 8 我还记得当初第一次采访基辛格博士，那时我还在美国留学，刚刚开始做 访谈，特别没有经验，问的问题东一榔头，西一棒子的，比如问：那时周总理 请你吃北京烤鸭，你吃了几只啊？你一生处理了很多外交事件，最骄傲的是什 么？后来中美建交30周年时，我再次采访了基辛格博士，虽然只有半小时，我 们团队把所有有关的资料都搜集了，从他在哈弗当教授时写的论文、演讲、到 他的传记，厚厚的一摞，还有七本书都看完了， …… 虽然采访只有27分钟，但 非常有效。虽然我看了那么多资料，可能用上的也就一两个问题，但事先准备 绝对是有用的。 ——杨澜《你可以不成功，但是不能不成长》 沟通中最重要的三个行为：说、听、问 说：提前准备、有针对性 听：认真倾听、放弃先见、融入谈话 问： 重复内容并以开放性的问题提出疑问 9 沟通时的肢体语言： 肢体语言对是否能够有效沟通起着关键作用，积极的肢体 语言应伴随沟通的全过程。 身体前倾、微笑、目视对方、点头、鼓励对方的手势 10 二、秘书的人际沟通能力： 秘书的人际沟通能力是指秘书人员能够迅速准 确地进行信息的收集和传递，在交际往来中能够 与上级、同事、下级和其他交往者建立友好顺畅 的人际关系、营造良好的人际工作环境及和谐的 人际关系氛围。 美国成人教育家戴•卡耐基在调查了无数的明星、巨 商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15％ 是由于他的专业技术，另外85％要靠人际关系和处事技巧。 11 沟通对象 沟通渠道 内容 关键 目标 常见障碍 原因 领导 向上沟通 渠道 汇报情况， 请示问 题，提 出建议， 准确领会意 图、高 效信息 管理和 传递 受到尊重 和肯 定 误解领导意图、不信任、 认为不受重视、 抱怨、恐惧、工 作误会 缺乏客观认知 不善倾听、 沟通方法不当 沟通 距离不当 同事 平行交流 渠道 协调关系， 对外接 待来访 融洽关系、 协作团 结、互 利共赢 受到信任、 具有 亲和 力 猜忌、隔阂、孤立、封 闭、误会 部门本 位主义 不善交流、自我意识过 强、沟通中设置心 理障碍、拉小圈子 下级 向下沟通 渠道 传达领导的 指示， 沟通情 况，收 集信息 科学公正、 有效管 理 得到支持 拥戴 一叶障目、抱怨苛责、 分配不公、阳奉 阴违、信息不畅、 信息误读、草率 评判 不善管理沟通、信息掌 握不对等、分析情 况武断、