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服务产品的设计与应用

正如上面所说，联想对it服务市场的期望一样，正如联想高级副总裁王晓春在接受采访的感受所说。“到目前为止，他们支持的服务没有达到市场上的水平，留下了非常大的发展空间……”。

做服务的人要有这样的心胸和能力：永远有不完美，永远有一个更高的目标。

记者：从您在今天在台上的发言，我们能感受您到对IT服务有很深的感情，如果用一句话来形容这种感情，您认为是怎样的一句话？

王晓春：嗯……想说爱你不容易……（笑）大概就是这意思。

服务的最终目标就是为客户创造价值，一定要不断倾听客户的声音，不断发现自己的问题，不断改进自己的服务，不断提升服务的质量。服务是一个持续优化和发现问题的过程，我们做服务的人通常都带有批判性的、不断否定自己的特征，才能进步。做服务的人要有这样的心胸和能力，永远有不完美，永远有一个更高的目标。

联想对服务的认识也有一个过程，开始，我们的目标是做到具有企业核心竞争力，做到业界前列。现在，我们的目标要掌握国际的服务标准。服务真是无止境。

客户的应用水平在提升，他们对基础支持服务之外的服务，有更多的期望和要求。客户的变化，给我们的增值业务和经营客户提供了广阔的市场，我们也在慢慢尝试。

记者：这些年来，用户对服务的需求有什么变化？

王晓春：我觉得太有变化了。我们的客户相对越来越成熟，越来越理性。过去，客户对服务价值不认可，尤其是对增值服务和收费业务。现在用户慢慢趋于理性。

还有一点是，客户的应用水平在提升，他们对基础支持服务之外的服务，有更多的期望和要求。在这个方向上，我们去开发一些满足他们需求的服务产品，把这些服务产品当作业务去经营，也是大有可为。比如一些在线的服务，像在线学习、在线娱乐、企业邮箱等。

客户的变化，给我们的增值业务和经营客户提供了广阔的市场，我们也在慢慢尝试。比如过去我们只作保内，不作保外。保内的服务满意度很高，保外就不行。保外的群体太大了，他们同样是联想的客户，他们更需要联想的关怀，所以我们把保外的客户纳入进来，这块也是我们一个非常好的业务。

CallCenter是个高绩效的电话运营中心，也是一个高效率的业务指挥中心。

记者：新联想更加重视服务过程可控，我想了解服务过程可控是怎么理解的？它有什么样的特点和创新？

王晓春：现在我们看到，大型的银行、电信等都会有CallCenter。如何定义、使用CallCenter，会有完全不同的概念。比如，通常CallCenter会有一套运营绩效的标准，比如30秒接起电话率达到80%，每个电话都可以用IVR进行客户回访，这就是水平很高了。这些在银行、电信等简单的业务中，可以这样做。

而我们的CallCenter是一个IT支持服务的概念，我们的CallCenter是个高绩效的电话运营中心，也是一个高效率的业务指挥中心，成为“双中心”。

我们在CallCenter上搭载了业务流程，客户有问题，可以打800,800在线上解决85%的问题。剩下的问题，一定要工程师现场过去。

我们CallCenter能够实现服务的可控性，比如我们的用户需要更换部件时，系统会下一个业务单，记录派单的时间，工程师2小时内必需要跟客户联系。联系之后，约后上门服务的时间，解决问题后关这个单，所有的一套业务控制的KPI，都会在CallCenter里面体现，我们希望它今后成为一站式解决问题的中心。

去年的用户回访活动在社会上和公司内部，影响很大。

记者：去年联想进行了大规模的用户回访活动，通过回访，效果怎样？类似的活动，今年还会展开吗？

王晓春：效果非常好！去年的活动在社会上和公司内部，影响很大。去年我们对三至五年以上的客户做了一个暑期送温暖的活动，能通过这样的活动，给客户以关怀。

我们动员了公司的干部，研发和销售的人员，都主动参与这个活动。杨元庆亲自到了一个老红军的家里，其它员工用下班时间到CallCenter参加用户回访，他们也很受教育。同时，通过这个活动，我们也看到了客户对联想品牌的忠诚，让我们也很感动，所以我们又扩大回访范围，从原来计划10万级，达到了50～60万客户。

今年我们还是要做这件事情,去年我们是针对消费类客户的活动,今年我们是“双模式”,今年会针对联想大客户群体，进行一些关怀活动，规模比去年的还要大。这次活动预计会安排在9月底或10月初启动。

下一步要做的，就是怎样发挥协同效应，真正将联想整合成为一家国际性的企业。这个过程对本土服务提出很高的挑战——本土的IT服务能不能走上一条国际化之路。

记者：联想在今年年初战略性地收购了IBM的PC业务，大家对联想寄予了很高的期望，在这种背景下，联想服务有什么新的打算？

王晓春：大家都知道联想走上了一条崎岖的国际化道路。前几天，我们上季度的业绩刚刚公布，取得很好的盈利。下一步要做的，就是怎样发挥协同效应，真