老年服务沟通实务课件.pptxVIP

老年人照護溝通;一、老年人生理特徵;二、老年人常見疾病;二、老年人常見疾病;三、老年人心理特徵及性格;三、老年人心理特徵及性格;小組討論;任務二：與老年人有效溝通;一、與老年人溝通的態度與技巧;與老年人接觸的注意事項;與老年人接觸的注意事項;二、與老年人的有效溝通;小組討論;任務三：設計治療性溝通方案;一、治療性溝通的概念;二、治療性溝通的目的和意義;三、治療性溝通的過程;三、治療性溝通的過程;三、治療性溝通的過程;三、治療性溝通的過程;四、護理操作用語;四、護理操作用語;同步訓練;小結;人際溝通方案設計;任務一：克服人際溝通障礙;一、人際溝通的障礙;（二）社會因素引起的障礙

1、社會地位不同造成的障礙

2、社會角色不同造成的障礙

3、年齡差異造成的障礙

4、性別差異造成的障礙;（三）認知偏見造成的障礙

1、暈輪效應

2、刻板印象

3、第一印象效應

4、自我投射;（四）情感因素引起的障礙

1、憤怒造成的障礙

2、恐懼導致的障礙

3、嫉妒造成的障礙

4、自卑造成的障礙

5、自負造成的障礙

6、孤僻造成的障礙

（五）人格因素引起的障礙

1、氣質不同產生的障礙

2、性格差異產生的障礙;課堂訓練;二、克服人際溝通障礙的對策;同步訓練;任務二：設計人際溝通方案;一、學會說話;二、學會電話交流;二、學會電話交流;三、學會贏得人心;四、學會表揚;五、學會批評;（二）批評應注意的問題

1、不要傷害對方的自尊

2、不要算總帳

3、不要與對方爭吵

4、不要以權壓人;同步訓練;任務三：處理人際衝突;一、衝突的類型;（二）人際衝突：人與人之間發生的分歧

（三）組織間衝突：組織之間發生的分歧

（四）組織內衝突：組織成員之間產生的分歧

（五）縱向衝突：組織內不同級別之間的衝突

（六）橫向衝突。組織內相同級別之間的衝突;二、人際衝突產生的原因;三、處理人際衝突的策略;同步訓練;與臨終老年人溝通;任務一：死亡認知;情境導入;任務描述;一、死亡觀;一、死亡觀;一、死亡觀;小組討論;二、老年人對待死亡的心理類型;三、死亡教育;三、死亡教育;三、死亡教育;三、死亡教育;三、死亡教育;情景劇設計;課後任務;任務二：與臨終老年人及其家屬溝通;學習目標;情境導入;任務描述;一、臨終關懷：翻譯;一、臨終關懷：定義;一、臨終關懷：宗旨;一、臨終關懷：主要任務;二、臨終患者的心理歷程;三、臨終關懷的內容;四、與臨終老人的溝通策略;角色扮演;小組討論;五、我國臨終關懷的現狀;五、我國臨終關懷的現狀;五、我國臨終關懷的現狀;思考題;組織溝通方案設計;任務一：設計外部溝通方案;一、組織外部溝通的作用;二、組織外部溝通的內容;（二）企業與股東的溝通

1、信函

2、股東會議

3、年度報告

4、郵寄新產品樣品

5、宴會

6、個人拜訪

7、媒體;（三）企業與上下游企業的溝通

1、建立電子通訊網絡

2、邀請參與決策

3、提供各種支持

4、正確處理產品問題

5、增加資訊交流

6、商務談判;（四）企業與社區的溝通

1、開放式討論會

2、特殊事件

3、擴大內部出版物的發行範圍

4、組織志願者活動

5、地方廣告

6、贊助慈善活動;（五）企業與新聞媒體的溝通

1、新聞發佈

2、記者招待會

3、企業宣傳

4、製造新聞;課堂練習;任務二：設計縱向溝通方案;一、下行溝通;（二）下行溝通的作用

1、傳遞工作指示

2、加深員工對工作任務的瞭解

3、向下級提供關於程式與實務的資料

4、探討員工的職責、成就和地位

5、讓員工瞭解不同部門發生的各種活動

6、向員工闡明企業的價值觀和工作流程;（三）下行溝通的障礙

1、企業組織機構複雜化

2、對溝通的忽視

3、管理層與員工的隔閡

4、上級很少檢查自己的溝通技巧

5、上級不願意與下屬溝通

6、傳遞中資訊的遺漏和曲解;（四）下行溝通的策略

1、制定溝通計畫，建立溝通制度

2、減少溝通環節

3、堅持例外原則，實現有效授權

4、建立有效回饋機制

5、減少下行溝通中的抵觸情緒

6、利用多種溝通管道和方式;（五）與下級溝通的方法和技巧

1、主動交流

2、關心支持

3、尊重下屬

4、辦事公正

5、為人守信

6、有能力;課堂練習;二、上行溝通;（二）上行溝通的作用

1、提供員工參與管理的機會

2、加強員工對政策的理解和支持

3、營造民主式的管理文化

4、緩解工作壓力;（三）上行溝通的主要障礙

1、高層管理者不鼓勵上行溝通

2、各級管理者過濾上行溝通資訊

3、存在溝通瓶頸

4、下級員工缺乏上行溝通動機;（四）上行溝通的主要策略

1、建立意見回饋系統

2、舉行員工座談會

3、建立領導接待日制度

4、設立巡視員;（五）與上級溝通的方法和技巧

1、與上級溝通前應做好充分準備

?注意選擇合適的時間和地點

?盡可能少地打擾上級的日常工作

?不要竭力向上級提出你的主張

2、通過適