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课题
提供售后服务
课时
2课时（90min）
教学目标
知识目标：
（1）了解售后服务的重要性
（2）熟悉售后服务的内容
（3）掌握售后服务工作的原则和方法
能力目标：
（1）能够针对客户的不同需求，提供相应的售后服务
（2）能够遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作
素质目标：
（1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念
（2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神
教学重难点
教学重点：售后服务的内容，售后服务工作的原则和方法
教学难点：售后服务工作的方法
教学方法
案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程
主要教学内容及步骤
课前任务
【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解售后服务的相关内容，并完成以下任务：
请全班同学以小组为单位开展售后服务调研活动。调研方法不限，各组可以从网络上搜集相关信息，也可以前往各个产品售后服务中心进行实地观察，还可以进行人物采访（可以采访推销员、售后服务人员，或者身边接受过售后服务的同学、朋友、亲人等）。
【学生】登录学习平台查找资料，进行调研并记录
考勤
【教师】使用APP进行签到
【学生】按照老师要求签到
案例导入
【教师】将学生分组并让学生阅读情景案例（详见教材），然后思考以下问题：
上述案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务？售后服务对于整个推销活动来说有着什么样的价值？
【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论
【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑
【学生】分小组阐述观点
【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：提供售后服务
传授新知
【教师】讲解售后服务的重要性、内容、售后服务的“5S”原则、做好售后服务的方法
模块一了解售后服务工作
售后服务是指在产品卖出后，企业为客户提供的各种后续服务工作。售后服务既是本次推销活动的最后阶段，又是下一次推销活动的开始。
【课堂互动】
?【教师】提出以下问题，让学生思考：
企业为客户提供的售后服务的意义是什么？
?【学生】聆听、思考、发言
?【教师】做出总结
通过售后服务，企业不仅能够满足客户的需求，博得客户的好感，还能获得客户对产品的反馈，从而进一步发掘客户的需求，为开展下一次推销活动奠定基础。
一、售后服务的重要性
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：
你认为售后服务重要吗？
?【学生】聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
（一）售后服务是保障客户权益的有力措施
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：
为什么说售后服务是保障客户权益的有力措施？
?【学生】聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
完善的售后服务能够及时、有效地帮助客户解决遇到的问题和麻烦，从而有力保障了客户权益。
（二）售后服务是提高客户满意度与忠诚度的有效举措
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：
客户的满意度主要受哪些因素影响？售后服务是如何提高客户满意度与忠诚度的？
?【学生】聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
客户的满意度主要受两方面内容的影响，即产品的功能性价值与非功能性价值。前者是指产品的使用价值（如产品的功能、效用等）是否达到了客户的预期，后者是指企业提供的各项服务（包括售前服务、售中服务和售后服务）能否使客户满意。
优质的售后服务可以极大地满足客户的非功能性价值需求，使客户获得愉悦的购物体验，进而产生重复购买的欲望和行为，从而有效提高了客户满意度与忠诚度。
（三）售后服务是增强企业竞争力的重要途径
通过提供优质的售后服务，企业不仅能够赢得客户的满意和信赖，还能增强自身的差异化优势，进而在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，占得市场先机。
……（详见教材）
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：
推销界有一句名言“售后服务对于一个企业的意义远远超过推销，优质的售后服务是企业最好的招牌”。你是怎样理解这句话的？请与周围的同学讨论一下。
?【学生】聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
二、售后服务的内容
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：
售后服务的内容主要有哪些？它们的适用范围分别是什么？
?【学生】聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
（一）送货服务
送货服务是指企业根据客户的要求，将客户购买的产品运送到其指定位置的一种售后服务方式。
通常，对于购买产品体积较大、不易搬运，或者一次购买数量较多，或者自行携带产品不便的客户，企业均应提供送货服务。
（二）
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