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课题
处理客户异议
课时
2课时（90min）
教学目标
知识目标：
（1）熟悉客户异议的类型及产生的原因
（2）掌握处理客户异议的原则和方法
能力目标：
（1）能够正确判断和区分客户异议的类型
（2）能够深入了解和分析客户异议产生的原因
（3）能够遵循客户异议的处理原则，运用恰当的方法妥善处理不同的客户异议
素质目标：
学会换位思考，懂得站在客户的角度考虑问题
教学重难点
教学重点：处理客户异议的原则和方法
教学难点：处理客户异议的方法
教学方法
案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程
主要教学内容及步骤
课前任务
【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解处理客户异议的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：
你认为客户异议产生的原因有哪些？
【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论
考勤
【教师】使用APP进行签到
【学生】按照老师要求签到
案例导入
【教师】将学生分组并让学生阅读情景案例（详见教材），然后思考以下问题：
为什么要认真倾听客户提出的异议？上述案例中，客户都提出了哪些方面的异议？试分析这些异议产生的原因。
【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论
【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑
【学生】分小组阐述观点
【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：模块一处理客户异议
传授新知
【教师】讲解客户异议的类型、原因、处理原则、处理方法
模块一处理客户异议
客户异议是指客户对产品、企业、推销人员、售后服务或交易条件等提出的各种质疑、抱怨和否定。
一、客户异议的类型
（一）根据客户异议的性质分类
1．真实异议
真实异议又称“有效异议”，是指客户在接受推销的基础上，从自身利益出发，对产品或交易条件等提出的异议。
2．虚假异议
虚假异议又称“无效异议”，是指客户并非对产品不满意，而是为了拒绝购买产品，有意提出的各种理由和借口。
【知识之窗】如何辨别客户异议的真假
推销人员应当用心辨别客户异议的真假，学会透过现象看本质，寻找异议背后的真实原因，这样才能有效化解异议。推销人员可以采用以下几个方法辨别客户异议的真假。
（1）反问法。
（2）假设法。
（3）证明法。
（4）引出客户的真心话。
……（详见教材）
（二）根据客户异议的内容分类
1．需求异议
需求异议是指客户向推销人员提出的对产品没有购买需求的异议。它往往是在推销人员向客户提出要介绍产品或者介绍完产品请求交易时，客户表示拒绝的反应。
2．购买能力异议
购买能力异议是指客户向推销人员提出的无钱购买或钱款不足的异议。
3．购买权力异议
购买权力异议是指客户向推销人员提出的自身没有购买决策权的异议。
4．购买时间异议
购买时间异议是指客户向推销人员提出的不能立即购买，需要延后购买的异议。
5．产品异议
产品异议是指客户对产品的功能、质量、样式、规格、包装及品牌等提出的异议。
6．价格异议
价格异议是指客户因产品价格与自己预估的价格不一致而提出的异议。
【课堂互动】
?【教师】让学生通过APP观看微课——如何应对价格异议（详见教材），思考并讨论以下问题：
你认为推销人员应该如何应对价格异议？
?【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
7．服务异议
服务异议是指客户向推销人员提出的有关产品售后服务的异议。
8．货源异议
货源异议是指客户对产品的来源（如原产地、生产厂家等）提出的异议。
9．推销人员异议
推销人员异议是指客户针对推销人员提出的异议。其具体表现为客户抗拒某一个推销人员，或者抗拒所有的推销人员等。
10．企业异议
企业异议是指客户对推销人员所在企业的规模、信誉、知名度等提出的异议。
……（详见教材）
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：
你在购物时提出过哪些异议？它们各属于什么类型？请与周围的同学交流一下。
?【学生】聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
二、客户异议产生的原因
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：
通常客户异议产生的原因有哪些？
?【学生】聆听、思考、讨论、发言
?【教师】做出总结
（一）客户自身方面的原因
1．客户不了解产品
2．客户不了解自己的需求
3．客户的自我保护
4．客户的购买偏见与成见
【课堂互动】
?【教师】将学生分组，让学生阅读课本经典案例——一次吃亏经历引发的偏见（详见教材），思考并讨论以下问题：
为什么说案例中的抽奖活动给客户造成了不好的购买偏见？
?【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言
?【教师】
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